殺人にまで及んだ究極のカスハラ　医療リスクとホスピタリティ

・クレーマー放置リスク
殺人の犯人は自らの母への診療を逆恨みし、夜9時に自宅訪問させて殺害を企むなど、周到な準備をしていたと報道されています、さらには凶器とした散弾銃を所持申請して認められていたことも明らかになっています。絶対に許せない極悪非道な行為ですが、医療とクレーム対応という視点から問題があぶり出されます。

コロナ禍で逼塞する医療現場。日々たいへんな対応に追われています。一方で患者や受診者を選別できない現場では、当然邪悪な人間も現われます。モンスタークレーマーと呼ばれる業務妨害を働く輩も当然いる訳です。

医療は平等であるべきという大原則はその通りです。しかし世の中には常識が通用しない人間、自分の都合意外一切考えられない人間が存在するのも事実です。

医療現場や介護現場では、接客サービス向上、ホスピタリティ向上の研修などが行われるようになっています。しかし接客業におけるサービスがどうあるべきかについては、本職のサービス業界ですら、モンスタークレーマー被害を防げない実態があります。カスタマーハラスメントと呼ばれるひどい業務妨害事件も跡を絶ちません。

今回の事件はこうしたカスハラ、モンスタークレマーがついに殺人まで犯してしまうという究極の悲劇を招いたという事実でしょう。

・お客様は神さまではない
接客サービス中心にカスハラに悩まされる企業に対し、長年私はこの言葉を訴え続けています。三波春夫さんの言葉を本来の意味を変えてまで自分に都合良く解釈するモンスターと、「店はお客様のためにある」的な精神論を、時代環境を無視して唱える経営者、その多くはもはや現場から遠く離れた豪奢な生活を送れるオーナー一族の自己満足になっているのです。

医療機関ではただでさえ体調の不良があることに加え、自由にならない身体やそのためのストレスから不満もあることでしょう。しかし常識の通じないモンスターは、ここで我慢することや状況を理解するようなことはしません。

そのまま現場スタッフにぶつけてきます。自分が予約もせず待ち時間が長いと受付に詰め寄ったり、素人情報やネット情報が正しいと医療者に反論したり、中には診察料を踏み倒す、完全な犯罪すらあるといいます。

・「患者様」という誤謬
ここ10年くらい、医療機関などの接客サービスは目に見えて向上したと思います。同時に患者のことを「患者様」と呼ぶ機関も激増しました。

医師や医療者が上で、患者が下という意味では全くありません。上も下もないのは当然です。しかし必要以上に実態にそぐわない接客向上の結果、「患者様」という気持ち悪い言葉が生まれたのではないでしょうか。呼び方の問題とホスピタリティはイコールではありません。またそこには行動基準の優先順位もあり、呼び方など些末な要素に過ぎないものの、一見してわかりやすいことでここまで広がったのではないでしょうか。