サービスの本質とは(1) 【連載サービスサイエンス:第1回】

画像: Purple Sherbet Photography

2015.07.16

経営・マネジメント

サービスの本質とは(1) 【連載サービスサイエンス:第1回】

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

いざサービスの価値を高めて競争優位を築こうと思っても、いったい何から手を付けたら良いのか分からなくて苦戦することが多いものです。そこで当連載では、ワンランク上のサービスを実現するために、目に見えないサービスをロジカルに捉えることで、その本質や努力のポイントを明らかにしていきたいと思います。

続いて「生産」です。製造業では「生産」にお客様は直接的には絡んでいませんでした。しかしサービスは「お客様と一緒に作るもの」。ここに、製造業とサービス業の極めて重要な違いがあります。

そして「評価」です。製造業では、製品を見たり、触ったりして、納得して購入します。一方でサービスは見えないので客観的な評価が難しい。なので、サービスを受けてみないと分からなかったり、他人の意見に流されやすいという特徴も見えてきます。

このように、「材料」、「生産」、「評価」のたった3つの視点で製造業とサービス業を比較しただけでも、お客様に喜んでいただくためには、製造業とは全く違った価値観でサービスを提供しないとお客様には喜んでいただけないことが分かります。

しかし実は日本のサービスのほとんどが、製造業的価値観で提供されているのです。


製造業的価値観で提供されている日本のサービス

つまり、「良いサービスは喜ばれるに決まっている」と思い込んで、勝手に作ったサービスをお客様に一方的に押し付けていることが非常に多いのです。「勝手に作ったサービス」には、「余計なお世話」や「無意味行為」「迷惑行為」などが含まれてしまいます。これでは、お客様に喜んでいただくことはできません。サービスの本質を理解して、サービスでお客様に喜んでいただくための価値観や考え方を持たなければならないのです。

そこで次回は、サービスの定義を理解することで、サービスの本質とは何かを明らかにしてみたいと思います。

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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス シリーズ 1―選ばれ続ける6つのポイント、2―6つの壁を乗り越える変革力

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