「満足を超える感動のサービスを求めて」外資系高級ホテルでキャリアを重ねた一流ホテルマンが感動した「仕組み」の秘密 ザ・リッツ・カールトン沖縄 総支配人 吉江 潤

2017.09.07

経営・マネジメント

「満足を超える感動のサービスを求めて」外資系高級ホテルでキャリアを重ねた一流ホテルマンが感動した「仕組み」の秘密 ザ・リッツ・カールトン沖縄 総支配人 吉江 潤

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数あるラグジュアリーホテルの中でも極上のホスピタリティを提供することで知られるザ・リッツ・カールトン。顧客ニーズを適切に予測して提供するサービスには、「満足を通り越した感動を呼ぶ」との定評があり、世界中のゲストから絶大な信頼が寄せられている。 赤坂プリンスホテル、パークハイアット東京、グランドハイアット東京、マンダリンオリエンタル東京と、日本でも名だたるホテルでホテリエとして仕事をしてきた吉江 潤 氏は、 現在、ザ・リッツ・カールトン沖縄で総支配人を務めている。沖縄本島で最も美しい海といわれる名護湾を望む高台に建つホテルで最高レベルのサービスを実現するために日々、奮闘している吉江氏に話を聞いた。 (聞き手:早川周作・経営コンサルタント/構成:株式会社フロア)

リッツ・カールトンでは、スタッフが経費を自分の裁量で使えることが有名です。しかし、金額が重要なわけではなく、目の前にいるお客様に喜んでいただけるパーソナルな対応をすることで、お客様をエンゲージできると判断したら、すべてのスタッフが、本人の判断で行っていいのです。

いくつかエンパワーメントの具体例をご紹介しましょう。

まず、これはリッツ・カールトン大阪での話ですが、客室に眼鏡を忘れた大学の先生のために、スタッフの判断で、新幹線に乗って東京まで眼鏡を届けに行ったそうです。

また、これは沖縄での話ですが、鉄板焼レストランを利用されたお客様との会話の中で、お気に入りの泡盛があることが分かり、翌日も来店されるということだったので、スタッフはその泡盛を提供しようと考えて、近くの酒屋に問い合わせたところ、どのお店からも「売っていない」と言われてしまったのです。しかし、諦めずに沖縄中の酒屋に問い合わせ、1軒だけ在庫があることがわかり、翌日お客様に提供したら、とても喜ばれました。

こうした話は、他のホテルやサービス業ではあり得ないことだと思います。イレギュラーなことをするときは、必ず上長の承認をもらわないといけないでしょうし、コストがかかるものは敬遠されてしまうでしょう。

「満足」というレベルで終わったお客様が、ホテルのリピーターになってくださる確率は50%、五分五分です。しかし、何かに感動して感謝をされたお客様は、必ずまた来てくださいます。

さらに、自分が利用するだけでなく、いろんな人に自分の感動を伝えたくなりますし、そうした体験をネットにも書き込んでくださるのです。それが新しいお客様へとつながるのです。エンパワーメントがあると、お客様には喜んでいただけますし、働いているスタッフも自信が持てます。

自分の判断でお客様が喜ぶことに成功したら、うれしさがまた自分に戻ってきて、仕事をすることがさらに楽しくなります。そういう仕組みはリッツ・カールトンにしかありません。


早川)ロスのリッツ・カールトンに泊まったときに、急きょ「NBAのチケットを取ってほしい」と頼んだときの対応が素晴らしかったことを覚えています。ハワイでも、カウンターの対応や飲食店の対応が良くて、ハワイに行ったときは、「また泊まろうか」という気持ちになります。

吉江 そうした仕組みが、リッツ・カールトングループのすべてのホテルで統一されていて、実際に行われていることも「仕組み」なのです。世界中に90ヵ所以上ありますが、すべて同じ仕組みで運営されています。

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