「満足を超える感動のサービスを求めて」外資系高級ホテルでキャリアを重ねた一流ホテルマンが感動した「仕組み」の秘密 ザ・リッツ・カールトン沖縄 総支配人 吉江 潤

2017.09.07

経営・マネジメント

「満足を超える感動のサービスを求めて」外資系高級ホテルでキャリアを重ねた一流ホテルマンが感動した「仕組み」の秘密 ザ・リッツ・カールトン沖縄 総支配人 吉江 潤

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数あるラグジュアリーホテルの中でも極上のホスピタリティを提供することで知られるザ・リッツ・カールトン。顧客ニーズを適切に予測して提供するサービスには、「満足を通り越した感動を呼ぶ」との定評があり、世界中のゲストから絶大な信頼が寄せられている。 赤坂プリンスホテル、パークハイアット東京、グランドハイアット東京、マンダリンオリエンタル東京と、日本でも名だたるホテルでホテリエとして仕事をしてきた吉江 潤 氏は、 現在、ザ・リッツ・カールトン沖縄で総支配人を務めている。沖縄本島で最も美しい海といわれる名護湾を望む高台に建つホテルで最高レベルのサービスを実現するために日々、奮闘している吉江氏に話を聞いた。 (聞き手:早川周作・経営コンサルタント/構成:株式会社フロア)

よそには真似できないサービスの秘密

早川)ザ・リッツ・カールトンに私がこれまで宿泊して感じるのは、ほかのホテルと明らかにサービスが違うことだと思います。なぜここまで違いが出るのか、企業理念なども交えて教えてください。

吉江 私たちは「クレド(信条)」「従業員との約束」「モットー」「サービスの3ステップ」そして「サービス・バリューズ」が書かれた「ゴールド・スタンダード」と呼ばれるカードを肌身離さず携行していますが、クレドの冒頭で「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することを最も大切な使命とこころえています」とあります。企業理念はもうズバリこれです。

また、このクレドを活かすための仕組みがあります。そのひとつは「成功への要因」というものです。これには5つの項目があり、優先順位がつけられています。

最優先の項目は「リッツ・カールトン・ミスティークを強化する」というものです。ミスティークとは神秘性という意味で、英語で「ワオ!」と言うときのような、驚きと感動の体験をつくりだすことです。その実例を「ワオ!ストーリー」と呼んでいますが、これをたくさんつくることが最優先なのです。

途中を飛ばして、最後となる5番目が財務です。他のサービス業ならば、これが最初の項目になるのが普通だと思いますが、リッツ・カールトンの優先順位では最後なのです。

2番目が従業員、3番目がお客様です。従業員がお客様よりも上位にあるというのも、他社ではあり得ないでしょう。従業員がハッピーでなければ、お客様をハッピーにさせられないというのが理由です。現場で直接お客様に接するスタッフが主役なのです。スタッフがいて、マネージャーがいて、その上にディレクターがいる。私たちの役職の“役”はサポート“役”なのです。
この他、リッツ・カールトンは、お客様の満足度はもちろんのこと、それを超えてエンゲージしていただくことを追求しています。

このエンゲージ度は、毎日、お客様にオンラインでアンケートを出していただき、スコアにします。お客様に返信していただいた時点で、数値化され、お客様のコメントも読むことができます。

早川)これまで、さまざまな一流外資系ホテルを渡り歩いてこられましたが、それらと比較して、リッツ・カールトンが満足を超えるサービスを提供し続けられる秘訣は何でしょうか?

吉江 これもいくつかある中の一つですが、「エンパワーメント(権限委譲)」という、お客様の願望をスピード解決するための仕組みの存在でしょう。

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