加速する顧客の欲求に対応する

あるメーカーのお客様相談室担当者から話を聞いた。
その部署は品質管理室に属しており、品質管理室は社長直属。品質を重要視する企業姿勢の現れと言っていいだろう。製品の不具合や使用に際してのトラブルを委細漏らさずに聞き出し迅速に対処するのが役目だ。

しかし、顧客から寄せられる問い合わせ・ご意見に最近変化が生じてきた。
本来の製品に関わる内容ではなく、販売現場の担当者の接客・サービスに対してのご意見が急増しているという。
以前からそうした問い合わせはあったが件数は少なく、受付種別は「その他」に分類し、販売部にフィードバックする程度であったが、もはや個別に対応をせねばならないぐらいに増加してしまった。
販売現場の応対力が低下したわけではない。昨今のメーカーの傾向通り、パートや契約社員を正社員化して優秀な販売員の確保を図っている。研修も十分行っている。
とすると、変質したのは顧客の方だということになるのだろうか。

今日、生産の効率化や外国製品との競合によりモノの価格が低下傾向を見せている。そんな中で、従来通り「価格ではなく品質重視の物作り」という姿勢を貫いていけば、相対的にブランドとしてのポジションは上昇してしまう。市場相対的に高価格になってもついてきてくれている顧客も「自分はブランドを支える優良顧客である」という意識を持つようになるだろう。

「製品」は顧客に支持されて初めて「商品」となる。従来から言われてきたことだ。
商品＝モノ＋サービス。モノだけでなく、顧客に対する無形の商品であるサービスの重要性も従来から言われてきた。
どちらも新しい概念ではないのだが、このメーカーが直面した問題は、重要性は以前と比べものにならないぐらいサービスの重要性が高まっているという証左でである。
市場は変わる。顧客も変わる。企業も変わらねば生き残りは難しい。