サービス品質向上を科学する

画像: galet09

2013.10.22

経営・マネジメント

サービス品質向上を科学する

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

「サービス品質を上げろ」という指示や議論は日常的にされていると思いますが、実際にはなかなかサービス品質のバラツキを解消したり、品質を向上できずに苦悩されている方が多いようです。そこで、サービス品質をいかに高めていけばよいのか、サービスサイエンスの視点で考えてみたいと思います。

もし、2つの質問の答えにギャップがある場合は要注意です。もしかすると「良いサービスは喜ばれるに決まってる」という勝手な思い込みで、お客様にとって嬉しくないサービスを押し付けてしまっているかもしれない、という課題が浮かび上がってきます。そうなると、以前の記事でもお伝えしてきたように、お客様の事前期待を掴んで、「余計なお世話」ではなく「気の利くサービス」を提供するための議論をしなければなりません。

■サービス品質向上に必要なのは現場の納得感!

これまで見てきたように、少し論理的にサービス品質やサービスの評価を分解して議論するだけで、今までとは比べものにならないくらい具体的な気付きのある議論ができるようになります。更には、経験や勘やセンスに頼った形ではなく、ある程度ロジカルに議論や指示ができることで現場の「納得感」が高まり、サービス品質向上の歯車が回り始めるというケースがよくあります。

「サービス品質を上げろ」と言われても、明日から何を努力したら良いかピンと来ないという状況を打開するために、サービスサイエンスの理論を少しだけでもサービス品質向上の活動に活用頂き、組織で一丸となった納得感ある活動を進めて頂ければ幸いです。







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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス シリーズ 1―選ばれ続ける6つのポイント、2―6つの壁を乗り越える変革力

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