サービス品質向上を科学する

画像: galet09

2013.10.22

経営・マネジメント

サービス品質向上を科学する

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

「サービス品質を上げろ」という指示や議論は日常的にされていると思いますが、実際にはなかなかサービス品質のバラツキを解消したり、品質を向上できずに苦悩されている方が多いようです。そこで、サービス品質をいかに高めていけばよいのか、サービスサイエンスの視点で考えてみたいと思います。

ぜひ一度、サービスの評価を高めるために、どのサービス品質に注力すべきかについて、考えてみてください。

すると次に、こんな疑問が湧いてきます。「お客様はサービスの何を評価しているのだろうか?」そこでもう1つ。「サービスの評価」についても少し科学してみる必要がありそうです。

■サービスの評価を高めるための議論に盲点がある

顧客満足を高めたり、クレームを減らすために、「サービスの評価の対象」を分解してみると、ここでも重要な気付きが得られます。

サービスの評価を分解すると、サービスの「成果」に対する評価と、サービスの「プロセス」に対する評価の2つに分解できます。この成果とプロセスの両方に対する評価を高めなければ、サービスの評価は高められません。

しかしこうして分解してみると、我々はついついサービスの「成果」の方にばかり気がいってしまって、サービスの「プロセス」の評価を高めるための議論や努力ができていなかったことに気付きます。しかし実は、お客様からの大きなクレームの多くが、サービスの「プロセス」の方をミスしたことが原因であることが多いのです。また逆に、感動サービスやホスピタリティーサービスのような高い評価を頂けるのもサービスの「プロセス」の方を上手くできたときに多かったりします。

お客様は我々が思っている以上に、サービスの「プロセス」の評価に敏感なんだと肝に銘じて、サービスのプロセスの評価をいかに高めるかの議論をする必要がありそうです。

■サービスの評価を高めるためにどのサービス品質を向上するか?

これまでに科学してきたサービス品質とサービスの評価の関連を捉えてみると、更にこんなことが分かります。

・正確性・迅速性は、サービスの「成果」の評価に影響を与えるサービス品質。

・好印象・安心感は、サービスの「プロセス」の評価に影響を与えるサービス品質。

・共感性・柔軟性は、サービスの「成果」と「プロセス」の両方の評価に影響を与えるサービス品質である。

このように関連を整理してみると、もしかすると我々は、「正確性」「迅速性」の議論や努力はものすごく力を入れてやってきている一方で、「共感性」「安心感」「柔軟性」のあたりについては、現場任せになっていて、議論できていなかった、というような気付きが得られるかもしれません。

また、「お客様にとって価値あるサービス品質とは?」「今自社が注力しているサービス品質は?」この2つの視点でサービス品質を議論してみるだけでも価値ある気付きは得られます。

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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス シリーズ 1―選ばれ続ける6つのポイント、2―6つの壁を乗り越える変革力

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