すぐ売ってはいけない！

サービスとは相互作用。
顧客は自分の欲する成果（結果）を手に入れるために供給側との相互作用で成立する活動に参加しているのです。

そして、供給側はどんな要求があるのか？を見極めながら相互作用活動を進めていくことが必須になります。

「ドリルと穴」の話

ある工作機器を扱うショップに親子連れが来店。

「ドリルが欲しいのですが？どんな商品があるか紹介してください！」

この時点でこの親子は息子の工作課題で椅子を作るテーマにチャレンジしており、木の釘の利用が条件であったため、どうしても釘が入る穴を椅子に使う木材に開ける必要があっての訪問でした。

この時点でショップのスタッフは

「これなんてどうでしょうか？」などとドリルを紹介して売ることが普通です。

でも、このショップのスタッフは、ちょっと違いました。

「何のためにドリルが必要なのでしょうか？」

「実は息子の工作課題で･･・・・・・・・・・・・・・・・・・」

父親は、購入した木材に木の釘が入る穴を開けたいためドリルが必要と説明しました。

ショップスタッフは

「お客様は、今後も家庭大工的にドリルをご利用ですか？」

「いや、今回だけだと思います」

「であれば、どうでしょうか？購入された木材をお持ちいただいてこちらで穴を開けるだけの工賃をいただくというのは？」

いかがでしょうか？

お客様のオーダーにすぐ正確に応えることもサービスです。
でも、お客様のオーダーが、確実にお客様の本質的な要求であるという保証はありません。

本物のサービスはお客様の望む状況を相互作用でつくること。
適切な質問をサービスプロセスに組み込む（デザインする）ことを忘れてはならないですね。

・お客様がなぜ？ここに来たのか？を想像してみよう！
・すぐ売るな！
・お客様は本当は何が欲しいのか？
・それを見極める質問を恐れるな！

今回の教訓

「見えていないことに本質的なソリューションポイント