エンドユーザー・ファーストの大切さ

2007.11.27

経営・マネジメント

エンドユーザー・ファーストの大切さ

竹林 篤実
コミュニケーション研究所 代表

船場吉兆のように、店に来られたお客様までをだますのは論外だとして。 BtoBで産業材を扱うメーカーはエンドユーザーからの距離が遠くなりが ちだ。そこでこそ大切なのが『エンドユーザー・ファースト』、いつも最 終ユーザーのことを考える想像力である。

と考えれば、この構図は一企業内でも当てはまるはずだ。社内業務の流れ
に従えば、自分の業務成果を受けて次の作業に取りかかる相手が社内での
ダイレクトユーザーである。業務を遂行する上で何らかの意思決定を求め
られるときに、自分のダイレクトユーザーのことだけを考えていては判断
を誤る恐れがある。たとえばミートホープ社の事例などがこのケースでは
なかったか。

いくらダイレクトユーザーに喜ばれたとしても、それがエンドユーザーを
裏切ることにつながるなら、その行為は必ずいつかどこかで報いを受ける。
「天網恢恢粗にして漏らさず」という。ましてや、今のように誰もが情報
の発信者、通報者、密告者たり得る社会となれば、エンドユーザーに意図
的に不利益をもたらしてしまえば、その一点だけで企業は破滅に追いやら
れるリスクを抱えることになる。

エンドユーザー・ファースト、これがこれからのあらゆる企業が心すべき
テーマなのだと思う。そして、これを実践するのは実は簡単なことなのだ。
自社で扱っている製品のエンドユーザーが自分の大切な人だったとしても、
その製品を自信を持ってダイレクトユーザーに委ねることができるかどう
か。常に心の中でこう問いかけながら業務に携わっていれば、決していい
加減なことはできないはず。

エンドユーザー・ファースト、この心構えこそがこれからの日本の強さを
支える柱になると思う。

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