ディズニーランドに学ぶ、待ちを科学して顧客満足を得る

『ちょっとずつ進む行列』
　アトラクション待ちの通路は約１ｍ幅で仕切られている場所が多いそうです。その理由は、2人でおしゃべりしながらも、整列して「ちょっとずつ進むこと」を実感できるようにするためだと言われています。確かに「進んでいる実感」があることで、ただ単にその場で待たされるよりも遥かにイライラが軽減されますよね。高速道路の渋滞でも、同じ様な経験のある方は多いのではないでしょうか。

『待っている間も楽しめる』
　待っている間も園内を見渡せば、キャラクターがいたり、楽しい装飾・知る人ぞ知る装飾が施されていて、眺めているだけでも十分に楽しめるようになっています。そうすることで「何か面白いものが見つけられるかも」と、宝探しをするように「待ち時間を楽しむ」ことができます。
　同じ様な例では、人気洋菓子店であえて製菓プロセスをガラス張りで見えるようにすることで、行列に並びながら次々とお菓子が作られる様子を楽しめるように工夫していたりします。

　このようにディズニーランドでは、お客様が大半の時間を使う「待ち」に対して様々な工夫をしています。また同様の工夫は、実は日常生活の中でも見つけることができそうです。しかし、これまでに見てきたような待ちへの工夫をそのままマネしてみても、なかなか成果に繋がらないと苦労されている方も多いのではないでしょうか？
　そこで、待ちについてもう少し論理的に捉えることで、自社サービス向上に活かせるヒントを探ってみたいと思います。

■待ちを科学するとポイントが見えてくる

　ところで、「待ち」にはどんな種類があるのか？という視点で、待ちの対策のヒントを見てみましょう。

　待ちは、大きくは「無くせる待ち」と「無くせない待ち」に分解できます。さらに「無くせない待ち」は、「短くできる待ち」と、「これ以上短くできない待ち」に分けられます。
　このように分解してみると、まずはもちろん「無くせる待ち」「短くできる待ち」をできるだけ短くする努力をしなければなりませんが、それでも「無くせない待ち」は必ず残ることに気が付きます。つまり、お客様が待たされても満足してくれるかどうかは、ただ単に待ち時間を短くする工夫だけではダメで、「無くせない待ち」に対してどのような工夫ができるかにかかっているということです。

　案外、こういった考え方で待ちへの対策をされているケースは少なく、ひたすらに「待ち時間を短くしよう！」「迅速なサービスを提供しよう！」と必死に努力をされてご苦労なさっている方が多いのではと思います。