「ネガティブなクチコミ」を減らす方法

「ネガティブなクチコミ」

をばら撒いてしまうわけです。

したがって、

「ネガティブなクチコミ」

を減らす方法は基本的には以下の２つです。

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１　直接的な苦情を言いやすくする仕組み・体制をつくる
２　苦情に対して真摯に対応する

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従来、多くの企業では、

「臭いものにはフタ」

の考え方が強く、苦情を受け付ける仕組み・体制に十分な予算を割かず、問い合わせ先の情報をあえて目立たなくしたり、また、実際の苦情に対しても、心のこもらない、型どおりの対応で受け流すことがみられました。
（消費者は泣き寝入りするしかなかったわけです）

しかし今や、消費者誰もがネットを通じて情報発信でき、企業が「泣き寝入り」させることができなくなったばかりか、

「ネガティブなクチコミ」

あるいは、さらに極端な場合には、

「組織的な不買運動」

を起こすことさえ容易になっています。

企業としては、気の進まないことではありますが、

「苦情」

を真正面から受け止め、真摯に対応するしか道はありません。

＊参考文献

『雑談力 おしゃべり・雑談のおそるべき効果』
（川上善郎著、マイコミ新書）