大垣共立銀行サービス改革のカギはサービスの定義

画像: Stig Nygaard

2012.03.13

経営・マネジメント

大垣共立銀行サービス改革のカギはサービスの定義

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

金融機関の顧客満足度ランキングで大手銀行を押さえ、常に上位の評価を獲得しているのが岐阜県の地方銀行の大垣共立銀行です。なぜ大垣共立銀行がこれほど高いCSが得られるサービスを実現できたのか?実はそのカギは「サービスの定義」にありそうです。

但し、今回挙げたサービスの例は「共通的事前期待」に応えるものが多いようです。今後、「個別的事前期待」や「状況で変化する事前期待」などに応えるサービスを提供することで、さらに評価の高いサービスを提供できる可能性は十分にあると思います。これから大垣共立銀行が、十六銀行や他行とのサービス競争の中でどんな新しいサービスを生み出すのか、是非着目してみたいと思います。

今回はサービス変革の第一歩としての「サービスの定義」に着目をしてみました。サービス変革のためには、「サービスの定義」を組織で共有した上で、「我々はサービス業だ」と再認識して組織一丸となって取り組むことが極めて重要になると思います。これまで「サービスとは?」についてあまり意識をされていなかった方は、是非この機会に「サービスとは何か?」「自社のサービスは何を提供するのか?」などについて議論してみると、価値ある気付きが得られるのではないかと思います。

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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス シリーズ 1―選ばれ続ける6つのポイント、2―6つの壁を乗り越える変革力

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