ミステリーショッピングリサーチ活用(3)

前回ご紹介させて頂きましたお客様の声・視線の残りのサンプルをご紹介するとともに、改善にはどのような 取り組みが必要なのかを述べさせて頂きます。

(カットなので保障制度がないと思いますが、他店ではスタイリングの事でお店と同じ状態に出来なくなった場合「また教えますよ!」という事を言われます。ここではそういった案内はありませんでしたので、あると良かったと思いました。)

(5)気配り
●良い声
(シャンプー時や席での施術中、足が寒くないよう気遣って頂き嬉しく思いました。)

(担当スタッフさんは、話し方も言葉遣いも感じが良かったです。髪質やヘアスタイルなどの話題が多かったのですが、コミュニケーションの取りやすい適切な話題で良かったです。また、はじめての来店であったため、さりげなくこちらの髪質やクセ、ヘアスタイルの好みを聞き入れてくれているように感じ、とても良かったと思います。)

(私は美容室での施術中の会話が苦手だったのですが、今回のスタッフさんはとても自然に会話をして、黙っているときは黙って施術という臨機応変な対応でしたので、快適でした。)

(カットを担当してくださったスタッフさんは、自然な会話の中にも、次回来店時にはストレートパーマや部分的なパーマをかけてみてはどうかなど、さりげない提案をしてくださり、また日頃のお手入れ方法などの会話から、的確なアドバイスもしてくださいました。)

●悪い声
(担当してもらっていない美容師さん(女性)の対応があまり良くなかったです。スタッフさん一人一人の挨拶の仕方などの対応が、バラバラなのが気になりました。愛想が良い方、悪い方の差がとても出ているお店でした。それを統一すると、とても良いお店になると思います。)

(とにかく待ち時間が多いと思いました。周りにお客様はいらっしゃらず、壁に向かって待たされていたので、お客様として大事にされていないと不安になりました。 )

(3人の店員さんがいたのですが、みなさん覇気がないように感じられました。カットしている間に1人お客様が入ってきたのですが「いらっしゃいませ」と言ったのは1人だけでした。)

(6)清潔感
●良い声
(手が空いているスタッフさんが頻繁にモップを掛けていて、ゴミは勿論切った髪も早いうちに掃除してくれていました。)

(店内はとても清潔で、インテリアもお洒落で好感がもてました。スタッフの方もみんなお洒落で、安心してお任せできる感じがしました。)

(入口は綺麗に清掃しており、またカワイイ小物がディスプレイされていて、とても好感の持てる感じでした。)

●悪い声
(座席の足元には前のお客様の髪の毛が複数落ちており、施術の際に目に付きましたし、気になりました。やはり足元は一番、お客様の目に触れやすい場所なので、もう少し丁寧な清掃が必要だと思いました。)

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