ミステリーショッピングリサーチ活用(3)

前回ご紹介させて頂きましたお客様の声・視線の残りのサンプルをご紹介するとともに、改善にはどのような 取り組みが必要なのかを述べさせて頂きます。

(3)施術からスタイリングまで
●良い声
(髪型で気になっているところを話すと『こうやるといいですよ!』と、いろいろアドバイスしてくれました。自分では上手くいかないと思っていたのでやめていたのですが、いつかは挑戦したい髪型にしてみようと思わせてくれました。)

(シャンプー担当のスタッフさんに会話の途中、『○×さん』と名前(苗字)を呼んで頂いたことは、今までの数多い美容室経験の中でも一度もなかったことだったため、とても感動しました。きちんと名前を憶えていただき、本当に嬉しく感じました。 )

(入店時からお客様の髪診断、分析がスタートしているようで、これもさすがプロ!と感動を覚えました。)

●悪い声
(カットは、施術中美容師さんが、何回か場を離れることがありました。その際に一言、「失礼します」等挨拶をしてくれれば、もっと好感度があがると思います。)

(前半は良かったのですが、後半はすごく急いでいる様子でした。カットが終えてスタイリングもし終えて、それで最後に後ろの確認を鏡でしました。何となく重たい感じを受けたので、後ろのカットをお願いしました。最初に「あまりシャギーを入れるとはねますか?」等聞いていたのもあって、恐らくあまり軽さを出さなかったのだと思います。)

(4)お見送りから技術保証・アフターフォローまで
●良い声
(後日、お店から『ヘアースタイルはいかがですか?』というハガキがきました。とても嬉しかったです。 )

(担当してくださった方と、トリートメントをしてくださった方と、お二人でお見送りもして頂き、気持ちよくお店を後に出来ました。)

(「パーマなど気になるようでしたら1週間以内でしたら無料でやり直せる」という説明がありました。また、家での手入れやセットの仕方を丁寧に教えてくれました。)

●悪い声
(カットとカラーを施術しました。担当の方とカラーの色が落ちてしまうなどの話をしていたのですが、技術保証の話はでませんでした。もし一週間以内にカラーの色が落ちてしまっても保証はないのかな?と不安に感じました。一言言って頂けると、とてもいいお店だなと思います。)

(割引のクーポンを利用することを事前に予約の電話で「印刷機を持っていないためプリントアウトはできない」と申し出た際、上の人に確認後、「入店後に再度言っていただければ利用可能です」といわれたので、そうしました。しかし、最後支払いの際に再度聞かれたので、情報が行き届いていない印象を持ちました。)

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