Twitterの企業アカウントの運用には「ペルソナ」の設定を!

2010.05.07

IT・WEB

Twitterの企業アカウントの運用には「ペルソナ」の設定を!

金森 努
有限会社金森マーケティング事務所 取締役

 企業におけるTwitterの導入が模索される中、いくつもの企業でうまい運用方法が見つからず、頭を抱える担当者が続出しているという。その「運用の難所」を乗り切る手法として「ペルソナ」の設定をお勧めしたい。

 連休の中日、5月3日の日経MJ・総合欄にコラム「日経ネットマーケティング 渡辺博則編集長のIT新事情」が掲載された。「企業のツイッター導入 社長命令に現場困惑」とのタイトルが目に飛び込んできた。ソフトバンクの孫社長、楽天の三木谷社長に触発されて、社内の広報担当者に自社でのTwitterの活用を指示する経営者を例示している。
 記事では、メルマガやBlogと異なる難しさの1つとして、社内でのチェック体制が追いつかない「即時性」を挙げている。更にもう一つ、担当者の個性にどこまで頼るのか、コントロールするのかという難しい問題に触れている。結論としては「個性に頼らず、属人性を廃して複数人で担当を」ということのようだ。

 日経関連では、同様のテーマを「日本経済新聞電子版」が取り上げている。
 <なぜ挫折する? 導入企業の心得 ビジネスツイッター総点検!(4) 2010/5/6 9:00>
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 記事には、かつてTwitterでのキャンペーン告知がSPAMと認識され炎上し、素早いお詫びとリカバリーで名をあげた上島珈琲(UCC)の事例で、組織体制と承認プロセスが解説されている。日経MJの指摘する「即時性に対応した承認プロセス」に対する一つの解として必見だ。

 もう一つ、企業アカウントを運営する担当者とその個性、属人性をどうするかという問題には、いくつかの選択肢が示されている。
 大前提として、<「属人性」を減らすために、目標を明確化させる>と、1ページ目に指摘がある。<目的が曖昧(あいまい)なままアカウントの運用を始めると、「つぶやく内容がない」「運用の負荷が大きすぎる」「フォロワーが増えない」「コミュニケーションの取り方が分からない」「最適な担当部署が分からない」「効果が見えない」などの悩みにさいなまれる>とある。それはまさしくその通りだ。
 その上で、<責任者を決め、複数人で運営したほうがいい>として、その目的に応じて<(1)キャラクター設定をして複数の担当者でそれを演じる、(2)キャラクター設定をせずに各担当者の個性を出す、(3)個性を出さずに淡々と情報を伝える>という選択肢を示している。

 筆者としては、「ユニクロ」のようなセール情報だけを淡々とリリースするTwitterの利用法なら(3)の無個性で構わないと思うが、さりとて(2)の担当者の個性に依存するのも、誰もが「加ト吉」の名物部長ではないのでムリだと思う。故に、(1)のキャラクター設定がキモとなるのだ。

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金森 努

有限会社金森マーケティング事務所 取締役

コンサルタントと講師業の二足のわらじを履く立場を活かし、「現場で起きていること」を見抜き、それをわかりやすい「フレームワーク」で読み解いていきます。このサイトでは、顧客者視点のマーケティングを軸足に、世の中の様々な事象を切り取りるコラムを執筆していきます。

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