なぜお客様に「ありがとう」すら言えないのか?

2010.01.08

組織・人材

なぜお客様に「ありがとう」すら言えないのか?

寺西 隆行
(株)Z会 教室事業部特命職

企業人である前に、人間です。 感謝の気持ちを伝えたいときは、はっきりと「ありがとう!」と言います。 なんでインターネットの世界では、それをやらない企業が多いんでしょうか…?

◆本投稿記事は、毎日更新中のZ会ブログ
http://www.zkaiblog.com/histaff/
の話題を元に、本サイトの読者層に合わせた形で修正しております。

先日あったお話から。

僕はGoogleのブログ検索で、Z会について触れてくれたブログをかなりマメにチェックしています。
もちろん全部は見切れませんが、お客さんがZ会についてどんな話を書いてくれているか、どんなところに悩んでいるか、そして何よりも、Z会やっててよかった!のような嬉しい話を自ら見つけ、仕事のモチベーションにするために。

先日、ブログ検索で、「海外生活 徒然記」というブログを見つけました。
ブログにはこんなタイトルが。

Z会小学生コース 入会しました

記事を読み、嬉しくなってすぐに「ありがとう」の気持ち、そして「しっかり引き締めて、Z会も教材を作らないといけませんね」という気持ちをコメントしました。
すると著者の方からコメント返しが。これまた嬉しいものでした。

さて。
企業の人間であることを明かしつつ、ブログにコメントをすること、なぜか世の企業では避けがちな傾向にあるような気がします。
こういうコメントをする例を社外の方に話すときに、よく表明される懸念事項を3つ挙げます。

1.「だって、自分の企業を代表しているわけじゃないんだし。。。」

コメントをする段階で一人の私人ではなくなり、「Z会」という企業の殻をかぶった人間になることは確かですから、そういう意味では「Z会」という法人の「ほんの一部」を代表している側面がゼロとはいえません。

けれど、そのコメントが、Z会のすべてを表している、なんて、誰が考えます?

もし、「代表するわけにはいかない、だから書けない」という論理がまかり通るんであれば、1対1のお客さまセンターのお仕事、イベント会場で「ありがとう」という声かけ、ましてや個別の学習相談…全部が全部、できません。

この発言は、“「企業の一員である」ことを意識しなければいけないこと”と、“企業の代表である”ことを、自分が「企業の一員である」ことから逃げる理由付けとして、半ば意図的に混在させて用いているとしか、僕には聞こえません。

あと、この論理の派生系でよくあるのが、「その発言で何かあったら責任取れないし…」という心配
これもハッキリいいます。

「何かある(=企業の売上を明らかに劇的に下げるような発言)」のであれば、コメントそのものをネット上で表現することが問題なのではなく、そのようなコメントを「企業人」としての意識なくしてする、その人自身の問題であって、その人自身に企業人としてのプロ意識が欠けている証左。
プロで、給料をもらっている、という意識があれば、そんな心配は杞憂だとすぐにわかります。

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寺西 隆行

寺西 隆行

(株)Z会 教室事業部特命職

幼児から大学生・若手社会人の教育に携わる(株)Z会にて、教室部門にて様々な開発に奮闘中。前任ではWeb広告宣伝・広報・マーケティングなどを担当。 ※本サイト投稿記事は個人の見解です。

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