見えないサービス。 上手く見せて顧客納得! オムロンの凄腕。

2010.01.02

経営・マネジメント

見えないサービス。 上手く見せて顧客納得! オムロンの凄腕。

三宅 信一郎
株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

サービスには幾つかの特性がありますが、「見えないものが多い」というやっかいな特性があります。 餃子の王将、丸亀製麺、オムロンフィールドエンジニアリングが、上手く見える化させ、顧客満足向上に成功している秀逸な事例をどうぞ。

◆お客様からすると、今までそば屋の出前状態ではないかと疑いなが
ら、イライラして待っていなければいけなかったのが、この見える化
によって、進捗状況が手に取るようにわかるので、お客様の安心感が
高まり、脅威的な督促苦情の激減を招いたのでありました。

参考文献:
「顧客はサービスを買っている」諏訪良武氏著(ダイヤモンド社刊)

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■■ 今回の学び ■■
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◆サービスは、見えない。 サービスには、カタチがない。 しかし、
ちょっとした工夫をするだけで、お客様の不安が逆に信頼や安心、
満足に変わるのです。

◆たとえば、任された難しいプロジェクトを、普段からあんまり会話
をしたくない上司に敢えて逐一報告してみるとか、自社のサービス料
金体系が曖昧なところを、定額料金として思い切って公表してみる
とか、色々やり方はあると思います。

◆ひょっとして付き合っている相手も、あなたの頭の中で考えている
ことが見えないので、いらいらしているかも知れません。
恋人にうまく見える化してみては如何?

自分のビジネスや仕事、人間関係、恋愛でも、まずは身近なところ
からすぐ実践してく
ださい。 きっと効果があると思いますよ。

Start small. But,start Now!
最初は小さく。但し、今すぐ始めよう!

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三宅 信一郎

株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

事業力強化・新規事業開発・創業支援コンサルタント (財)生涯学習開発財団認定コーチ 自動認識基本技術者 (JAISA:(社)日本自動認識システム協会)認定

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