■成功のヒントはそこら辺に『ごろごろ転がっている』～ホテル編

　ここであらためて、お客様視点で考えてみたい。お客様はリゾートホテルに“非日常”を味わいに来ているわけであり、「できるだけゆっくり過ごしたい」「自分のペースで過ごしたい」というのが本音だということを。
　「朝、ゆっくり過ごしたい」というお客様の欲求。一方、次のお客様のために部屋の清掃など、「準備を始めなくてはならない」ホテル側の業務。この２つを共存させるための仕組みこそが、「チェックアウトは10時→でも、朝食はゆったりと11時までOK！」なのである。

■答えはいつも、「お客様の中にある！」

　チェックイン・チェックアウトのような、ホテルとしては最も基本的な業務でさえ、お客様をじっくり観察して、そのニーズをつかむと、新しいサービスのヒントが見えてくる。
　お客様の視点に立った、この２つのサービスは、言われてみれば「誰でもできそう」なのに、なぜか「誰もがやっているわけではない」サービスなのである。そしてそのことは、結果的に、他社との差別化を生む一要素になっている。もちろん、探し出したヒントを「実行」に移す力も大切であることは言うまでもない。

　これまで述べてきたことは、一つひとつを見れば、そんなに大きなサービス改革ではないかもしれないが、「リゾートホテルとは何か」を考えさせられる良い事例だと、筆者は感じている。
　逆に、これがビジネスホテルであれば、「朝、ゆっくりくつろぎたい」欲求よりは、「チェックアウト時、フロントの混雑の中で待たされるのが嫌だ」など、より実務的な欲求が強くなってくるのではないだろうか。
　ワシントンホテルグループや、ダイワロイネットホテルグループが採用している、カードを通すだけでチェックアウトができる「自動チェックアウト機」は、まさに、そんなビジネスパーソンの欲求をつかんだサービスである。

　その意味でも、不況でモノが売れないと嘆いている人は、もっともっとお客様の視点で、次のサービスのヒントを探してみてはどうだろう？　
　成功のヒントと売れる仕組みのアイディアは、きっとそこら辺に『ごろごろ転がっている』はず。そう、「答えはいつも、『お客様の中にある』」のだから。

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