ミステリーショッピングリサーチ活用(1)

昨日8/21、TV東京の日経スペシャル「ガイアの夜明け」にて 「“売る”技術を磨け!~プロの接客 教えます~。」 が放送されておりました。


その中で弊社が提携させて頂いている日本LCAのミステリーショッピングリサーチを活用し接客レベルの向上を目指している青山フラワーマーケット様の
取り組みが紹介されておりました。

その内容をTV東京のwebサイトから抜粋すると以下の通りです。
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【客が実は・・・調査員! 覆面調査で販売員のレベルをアップせよ】
営業利益が1400万円から2億円にアップした脅威の外食グループが名古屋にある。その会社は「マリノ」。成功の秘密は・・・。
本社からの指導員やアンケートでは見えてこない改善点がわかる“覆面調査”。一般の消費者をネットで募集、客として利用してもらい、店員の接客をチェックする“ミステリーショッピングリサーチ”という仕組みだ。これを手がける経営コンサルティング会社、日本LCAは、数百社からの依頼を請け負い、チェックした内容を企業にフィードバックしている。依頼社はそのデータを接客のスキルアップに役立てている。
去年秋から、この調査を利用し始めたのが、全国各地に急展開している花店・青山フラワーマーケットだ。今や60店舗まで拡大、今後も出店を考えているが、問題になってきたのが接客の質だ。「今は売り上げもいいが、今後はサービスを良くしないと生き残れない」と、全店舗に毎月2回、覆面消費者に入ってもらいチェックさせている。その結果を接客改善に生かした結果、半年間で3割以上もクレームが減り、店員の意識も変わりつつあるという。
しかしサービスランキングで常に下位に位置し、6月はとうとうワースト3になってしまった店が・・・北千住店だ。落ち込む5人の若き女性スタッフ。どうしたら接客がよくなるのか、一丸となった取り組みに密着。
7月、取り組みを続ける北千住店に、ミステリーショッパーが登場。果たして接客はどこまで向上しているのか・・・。8月上旬、7月の結果が出るまでを追った。
URL:
http://www.tv-tokyo.co.jp/gaia/backnumber/preview070821.html
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ここ数年で注目を浴びているミステリーショッピングリサーチ。
他店舗展開を行う上で一店舗一店舗の管理をオーナーはできなくなってきて
おります。その事による機会損失は計り知れないものがあります。
私は接客が関わる仕事はどんな仕事でもサービス業であると思っております。
接客次第でお客様の「再来店意思」「紹介意思」が変化し、店舗への売上に
響いてきますので、その重要な接客力を向上し続けられなければ先が見えてしまうと考えます。

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