ミステリーショッピングリサーチ活用(2)

前回はミステリーショッピングリサーチが注目を集めている点と、その概念をお伝えしましたが、今回は調査項目のサンプルやお客様の声・視線をご紹介したいと存じます。

 まずミステリーショッピングリサーチの調査項目やお客様のご紹介をする前に
注目度をご説明したいと思います。

8/21の「ガイアの夜明け」にてミステリーショッピングリサーチが紹介された
当日ですが、弊社のwebサイトのユニークユーザー数及びPVは通常時の倍近く
伸びました。

理由はTV放送を予め把握しておりましたので、放送前にリスティング広告にて
関連ワードで仕掛けを作っておりました。効を奏して当日の弊社webサイトへの経由は大半が検索エンジンにて「ミステリーショッピングリサーチ」で検索した方でした。TVとインターネットのメディアミックス効果は計り知れないものが
ありますが、それほどTVを見て興味を持たれた方が多いのもまた事実でしょう。

当然ながら、個人の方の「モニターになりたい」というお問い合わせもありましたが、美容室のオーナー、マネージャークラスの方からのお問い合わせを多数
頂きました。サービス業において、顧客満足度および従業員満足度の向上を
抜本的にしないとビジネスが成り立たないと改めてお感じになられていたり
改善に対する意識の高さをお問い合わせ内容から非常に感じました。

 さて、本題に入りますがミステリーショッピングリサーチの調査項目ですが
実は業界によって異なります。私どものミステリーショッピングリサーチ事業は
「外食」「理美容」「高級ホテル・施設」の3つを行っております。今回調査項目をご紹介するのは弊社が大体的に展開をスタートした「理美容」の項目になります。

設問項目ですが、大きく6つあります。

(1)電話対応から入店・受付まで
(2)カウンセリングからオーダーまで
(3)施術からスタイリングまで
(4)お見送りから技術保証・アフターフォローまで
(5)気配り
(6)清潔感

それぞれ各10問の計60問と総合項目が8問の合計68問の設問と
それぞれの具体的なコメントから設計されており、200点満点でチェックを
いたします。TVでもありましたが、160点を超えるとクレームがあきらかに
減少し170点を平均的にとれるお店は優良店となります。

お客様の声をデータマイニングすると、当たり前の事なのですが
なぜか日常業務になるとできていないことを目の当たりにします。
特にサロンではお客様は店舗サイドで思っているよりもお店全体を
見ているのです。

上記の大設問項目に沿っていくつかお客様の「良い声」と「悪い声」を
そのままご紹介します。ボリュームが多いため連載でご紹介させて頂くことを
ご容赦ください。

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