質問するチカラ、そのスキルとテクニック（１）

■ そもそも質問の目的は？

通常は、質問は「わからないことを明らかにする」ために行いますよね。
でも、実はそれだけではないはずです。

営業の聞く技術「ＳＰＩＮ」をご存知ですか？

これは、営業を成功へと導く質問技法として、
1988年ニールラッカム氏が提唱したものです。

営業プロセスで、有効な質問を投げかければ、
成功がもたらされるという考え方です。

そのプロセスは以下の４つのステップで考えられています。
それぞれの目的は以下のとおりです。

（１）状況質問（Situation Question）
　　　　顧客の状況を把握する
（２）問題質問（Problem Question）
　　　　顧客に問題に気付かせ、潜在ニーズを掘り起こす
（３）示唆質問（Implementation Question）
　　　　顧客にその問題の重要性を認識してもらう
（４）解決質問（Need-Payoff Question）
　　　　理想のあるべき姿をイメージさせ、ニーズを確信してもらう

これを目的の視点で大きく分解すると、

（１）⇒　未知情報の理解・把握

であるのに対して、

（２）～（４）　⇒　気づき・啓発の促進

を目的としていることがわかります。
質問にも、この２つのタイプの質問があるんですね！

この「ＳＰＩＮ」は、他人の説得より、自分の言葉に説得されたい」
というヒトの心理に基づいているんです。

さらに、この（２）～（４）においては、
必ずしも顧客が自分のニーズを明確に理解把握しているとは限りません。
その場合、共に考え、共に解を見出していく共同作業が必要となります。
質問には、この「共考・共創」という目的をも有していると言えそうです。

■ 質問プロセス

ここでは、まず「理解・把握」を目的とした質問に焦点を絞ってお話しします。

大きくプロセスを分解すると、

＜ビフォア（事前準備）＞
　・メインイシューと論点構造化
　・仮説構築
　・質問シナリオ

＜オンサイト（質問現場）＞
　・ラポール形成
　・問いかけ
　・展開

という流れで考えてみたいと思います。

■ 事前準備していますか？

まず、その事前準備の段階で「やっておくべきこと」を考えていきます。

■ メインイシューと論点構造化

イシューとは、直訳して「論点」。
つまり、メインイシューとは、質問によって最終的に明らかにしたいこと。

質問の目的とメインイシューを明確にすることが全ての原点になります。

そして、そのメインイシューを明らかにするためには、
いろんな情報が必要となるはずです。それがサブイシューです。