質問するチカラ、そのスキルとテクニック(1)

画像: OpenCU

2009.07.30

仕事術

質問するチカラ、そのスキルとテクニック(1)

家弓 正彦
株式会社シナプス 代表取締役

ビジネスの様々な局面で「質問」は飛び交っているはずです。 そのなかでも、「鋭い質問」や「深い質問」もあれば、 「何を聞いているのかわからない」とか「それを聞いてどうする?」なんていう質問まで、いろいろありますよね。 ビジネススキルの一つとして、 「質問するチカラ」はとても大切だと思うのです。 ということで、今回は「質問するチカラ」がテーマです。

■ そもそも質問の目的は?

通常は、質問は「わからないことを明らかにする」ために行いますよね。
でも、実はそれだけではないはずです。

営業の聞く技術「SPIN」をご存知ですか?

これは、営業を成功へと導く質問技法として、
1988年ニールラッカム氏が提唱したものです。

営業プロセスで、有効な質問を投げかければ、
成功がもたらされるという考え方です。

そのプロセスは以下の4つのステップで考えられています。
それぞれの目的は以下のとおりです。

(1)状況質問(Situation Question)
    顧客の状況を把握する
(2)問題質問(Problem Question)
    顧客に問題に気付かせ、潜在ニーズを掘り起こす
(3)示唆質問(Implementation Question)
    顧客にその問題の重要性を認識してもらう
(4)解決質問(Need-Payoff Question)
    理想のあるべき姿をイメージさせ、ニーズを確信してもらう

これを目的の視点で大きく分解すると、

(1)⇒ 未知情報の理解・把握

であるのに対して、

(2)~(4) ⇒ 気づき・啓発の促進

を目的としていることがわかります。
質問にも、この2つのタイプの質問があるんですね!

この「SPIN」は、他人の説得より、自分の言葉に説得されたい」
というヒトの心理に基づいているんです。

さらに、この(2)~(4)においては、
必ずしも顧客が自分のニーズを明確に理解把握しているとは限りません。
その場合、共に考え、共に解を見出していく共同作業が必要となります。
質問には、この「共考・共創」という目的をも有していると言えそうです。

■ 質問プロセス

ここでは、まず「理解・把握」を目的とした質問に焦点を絞ってお話しします。

大きくプロセスを分解すると、

<ビフォア(事前準備)>
 ・メインイシューと論点構造化
 ・仮説構築
 ・質問シナリオ

<オンサイト(質問現場)>
 ・ラポール形成
 ・問いかけ
 ・展開

という流れで考えてみたいと思います。

■ 事前準備していますか?

まず、その事前準備の段階で「やっておくべきこと」を考えていきます。

■ メインイシューと論点構造化

イシューとは、直訳して「論点」。
つまり、メインイシューとは、質問によって最終的に明らかにしたいこと。

質問の目的とメインイシューを明確にすることが全ての原点になります。

そして、そのメインイシューを明らかにするためには、
いろんな情報が必要となるはずです。それがサブイシューです。

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家弓 正彦

株式会社シナプス 代表取締役

マーケティング戦略を中心としたコンサルティング、マーケティングに特化した教育プログラムの提供を行っています。

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