あー、憧れのハワイ土産。　昔ナッツ、今クッキー。

◆ホノルル・クッキー・カンパニーが、意識してこの事前期待のマ
ネジメントをしているのかどうかは、経営者に直接インタビューを
しているわけではないのでわかりません。

◆ただ、売れるか売れないかを左右するのは、「共通的な事前期待」
に加えて、「個別的な事前期待」を認識して、きちんとそれに答え
るサービスをデザインすることが大変重要な成功要因であるのには
間違いないと思います。

参考文献：
「顧客はサービスを買っている（諏訪良武著）ダイヤモンド社刊」

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■　 本日の学び
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商品やサービスが、売れるか売れないかの境目は、ちょっとしたと
ころにあるのだと思います。　とても美味しい料理でも、必ずしも
評判を呼ぶとは限りません。　素晴らしい品質の機械や自動車を作
ったとしても、必ず売れるとは限りません。　事前期待のマネジメ
ントを常に意識しましょう。

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■　 編集後記
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たかがクッキー、されどクッキー。
久し振りに訪れたワイキキは変わっていました。　あれほど賑わい、
繁栄を誇っていたデューティーフリー・ショッパーズは、惨めなぐ
らい閑散としていました。　昔は、毎晩のように行きたいと言って
いた家内までもが、今回は一度行けば十分だと言っていました。　
その代わりに、ちっぽけな店舗のクッキー屋や、日本のＴＶでも放
映された小さな揚げパン屋さんの店内は、日本人でごった返してい
ました。　今回のハワイへの旅で、期せずしてサービスの怖さ、事
前期待の移り変わり易さというものを教えられてしまいました。