エンジニアリング大手日揮を支える驚異の現場力

◆こんにちは。現役の事業開発・強化コンサルタント兼サービス
サイエンティストの三宅信一郎です。

◆成功しているサービスモデルには必ず成功の法則が存在します。
サービスサイエンス的アプローチを用いて、そのサービスを観察し
モデル化することで、その特徴を可視化したいと思います。

◆それによって、そのサービスを成り立たせている論理を明確にし、
より高い価値を提供するサービスとは何なのかといった本質を読者
の皆様と探求しながら共有していきたいと思います。

◆その結果、日本のサービス分野において、より高い価値を提供す
るサービスがひとつでも多く現れて、より快適な世の中になればい
いなと思っています。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■
■■　　それでも世界で勝つ。　日揮「暴動のパプア」にひるまず
■
━━━━━━━━━ 情報ソース：日経BP 2009.06.15 /P21━━━━━━

◆日揮は、原油開発、石油精製、ガス開発、石油化学、発電、原子
力、医薬品、食品等の分野を中心として活躍する国際的な総合エン
ジニアリング会社で、2008年の売上高は約4600億円に達しています。

◆数多くの新興国で、プラントや社会インフラの建設プロジェクト
に日夜従事しているグローバル企業です。

◆最終的に顧客に提供するものが、プラントがいわゆる建設物とい
うハードではありますが、サービスサイエンス的見地からこの会社
を見ますと、サービス業と位置づけることができます。

◆現地の調査を行い、プラントを設計・施工し、建設に必要な資材
や人材、燃料などありとあらゆるものを世界から調達して、キーを
ひねればすぐに稼働できる状態に仕上げて発注先に引き渡すという
一連のサービスを提供する巨大サービス業と言えると思います。

◆さて、サービスが顧客から高い評価を受けるためには、提供する
サービスの品質を高めなければいけません。　それでは、サービス
の品質とは何でしょうか？　　「顧客はサービスを買っている」
（諏訪良武氏著（ダイヤモンド社刊））という本によると、サービ
ス品質というものを次の６つに分解しています。

◆正確性、迅速性、安心感、柔軟性、好印象、共感性の６つの
評価軸でサービス品質を評価してみると、あるサービスの品質がなぜ
高いのかが見えてきます。

◆どんなサービスもまずは正確でなければ話になりません。　次に
迅速性です。　世の中のビジネススピードが高速化している昨今、
サービスも迅速に提供されなければなりません。　迅速性は、時間
という客観的な物差しで測ることができるので、評価を左右します。