あー、憧れのハワイ土産。 昔ナッツ、今クッキー。

2009.07.13

経営・マネジメント

あー、憧れのハワイ土産。 昔ナッツ、今クッキー。

三宅 信一郎
株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

~ サービスサイエンス的思考法でビジネスモデルを探る ~ 知り合いや会社の人に渡すハワイでのお土産で、皆さん悩んだことはありませんか?当たり前のようにABCストアや免税店でマカデミアナッツを手にしながら、またこれかと思う人も多いかと思います。ところが、最近期待を裏切らないお土産が出てきましたね。


知り合いや会社の人に渡すハワイでのお土産で、皆さん悩んだこと
はありませんか? 当たり前のようにABCストアや免税店でマカ
デミアナッツを手にしながら、またこれかと思う人も多いかと思い
ます。 ところが、最近期待を裏切らないお土産が出てきましたね。

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■ 事前期待を上回る商品とサービスとは?

━━━━━━━━━━━━━━ 情報ソース:現地での体験 ━━━

◆サービスサイエンスという言葉の概念の中には、「事前期待」
いう言葉があります。 読んで字の如くユーザーが商品やサービス
に対して事前に抱く期待のことです。 

◆顧客満足とは、この事前期待実績評価の相対関係で決まるとい
われています。 事前期待より実績評価が下回っていれば、もう買
わない、使わないとなって顧客を失います。これは当たり前ですよ
ね。

事前期待実績評価が同じであれば印象が薄くなり、もしその商
品やサービスに競合がいると、そちらに顧客を取られてしまうこと
も起こりえます。

◆逆に実績評価事前期待を上回る、それも大きく上回っていると、
顧客がリピート化します。 パッとしない店構えのレストランや居
酒屋に入って、とても美味しい料理や高品質のサービスに巡り合え
たりすると、感動し、また来ようと思ったりしたことはないですか?

◆この事前期待は、いくつかの要素から成り立っており、その要素
のひとつに事前期待の持ち方というものがあります

◆その事前期待の持ち方によって、対象となる商品やサービスで満
足出来るのかどうかが決定されることがあります。 

事前期待の持ち方には、「共通的な事前期待」「個別的な事前
期待」
があります。 例えば、「クッキーは美味しくあってほしい」
というのは、全てのユーザーにとって「共通的な事前期待」です。
一方、「色々な味のクッキーを自分でチョイスしたい」というのは、
「個別的な事前期待」です。

◆この事前期待をうまくマネジメントして、期待を上回るクッキー
屋さんが、ハワイはホノルルにあり、最近日本人観光客の中で人気
が上昇しています。

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■ あー憧れのハワイ土産。 昔ナッツ、今クッキー。

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◆ホノルルのワイキキビーチ近くに、ホノルル・クッキー・カンパ
ニーが運営するクッキーショップがあります。 小さな店舗で入口
は爽やかなライトグリーンで彩られたかわいいお店です。

次のページ「共通的な事前期待」

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三宅 信一郎

株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

事業力強化・新規事業開発・創業支援コンサルタント (財)生涯学習開発財団認定コーチ 自動認識基本技術者 (JAISA:(社)日本自動認識システム協会)認定

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