「ザ・リッツ・カールトン」ホスピタリティ体験記

2009.05.12

経営・マネジメント

「ザ・リッツ・カールトン」ホスピタリティ体験記

山岡 仁美

関西出張の折の定宿のひとつ、ザ・リッツ・カールトン大阪。数々のホスピタリティ伝説?のあるリッツですが、私の実体験から、ホスピタリティ実現について考えてみました。

仕事柄、客観的かつニュートラルな観察をしたい私は、
偽名や変装を駆使してザ・リッツ・カールトン大阪に宿泊しています。
(リッツの皆さん、ゴメンナサイ)
つまり、常連客やもちろんVIP扱いではなく、
一見客として利用しているということです。
そんな中から、嬉しいエピソードの一部をご紹介します。

◆エピソード1
1泊の予定のところ、直前に連泊になってしまった時のこと。
あいにく、宿泊予定の部屋は翌日以降、別客で埋まっているようです。
そこで、単身での宿泊にもかかわらず、
デラックスルームにクラスアップ!
もちろん、料金はそのままです。

◆エピソード2
ある宿泊時、部屋に足裏マッサージをお願いしました。
疲れて無口になっている私に、特に会話を投げかけることもなく、
丹念に施術をしてくれました。
所定の時間が終了になったとき、
「首・肩のお疲れが溜まっているようです。
よろしければ、20分ほどお身体も施術させていただきます」
との申し出。
もちろん、料金はそのままです。

ここで注目してほしいのは、
“料金そのまま”や“クラス・アップ”ではありません。
「そのお客様の問題解決を確実に実践している」ということです。

リッツ・カールトンといえば、クレド。
そのクレドの中には
「お客様の特別な問題やニーズへの対応に(中略)必ずそれを受けとめ解決します」
と記しています。
クレド同様、サービスバリューズの中にも、
「私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします」
「私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します」
とあります。

リッツ・カールトンに滞在すると
ホスピタリティとは、お得感や限定感、優越感、特別感などとは
次元が違うのでは?と痛感します。

そう、お客様の問題解決ができてこそ、ホスピタリティです。
不便・不安・不快・不信・不具合・不明…
お客様の問題解決とは「不」を解消すること。
お客様の困っていることに目を向ければ、
業種を問わずホスピタリティ実現に近づきそうです。

以前、ある大手電機メーカーの営業職の方の顧客へのプレゼンを聞いて
ガッカリしたことがあります。

「業界初」「開発に7年かけた」「国内初のシステム搭載」
などと、商品の強みを説明していましたが、
それらは、お客様の問題解決にはなっていません。

お客様の目線になれば、
「業界初」は、他社も追随するかもしれないから時期尚早…
「開発に7年かけた」は、そんなに開発にかけたら単価はそれなりに高い設定かも…
「国内初のシステム搭載」は、前例がないので動作が心配…
かもしれません。

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