Webで大切な「来てもらう→もてなす→また来てもらう」のサイクル

2009.04.28

IT・WEB

Webで大切な「来てもらう→もてなす→また来てもらう」のサイクル

安田 英久
株式会社インプレスビジネスメディア Web担当者Forum編集長

今日は、Webサイトで成果を出すために必要な施策をざっくりと3つに分類する考え方を紹介します。

AIDMAとかAISASみたいな消費行動のパターンによるものではなく、「Web担当者が何をするべきか」の視点でもうちょっとシンプルにしてみたものです。

わかりやすく言うと、Webで何かをするときは、ユーザーに

1. 来てもらう
2. 来てくれた人をもてなす
3. また来てもらう

の3段階のどの部分に対してアクションをするのかを明確化しようということです。「サイトの成果を出す」ために、どの部分を強化するべきなのかによって、とるべき行動が変わるということですね。

それぞれについて解説してみましょう。

(1) 来てもらう

いわゆる集客の部分ですね。自社のことや製品のことを知ってもらうことと、知っている人にサイトに来てもらうことの両方を含んでいます。本来は「知ってもらう」ことと「来てもらう」ことは分けて考えるべきなのですが、Webではその2つが非常に近い部分にあるので、まとめています。

アクションとしては、こんなところでしょうか。

* 広告出稿
* キーワード広告
* SEO(検索エンジンからの誘導)
* ブログなどのソーシャルメディアからの誘導(クチコミ含む)
* メディアへのコンテンツ提供(コラム執筆や調査データの発表など)

(2) 来てくれた人をもてなす

実店舗でいう接客ですね。「サイトに来たこと=お客さん」だとは限りません。その人がなぜサイトに来たのか、何を求めているのか、そういったニーズに合わせて「おもてなし」をしなければ、こちらの求める成果にユーザーがたどり着いてくれません。

アクションとしては、もちろん、ユーザーのニーズに合ったコンテンツを作ることが最重要です。そのほかとしては、やはりユーザビリティの向上ですね。

* ニーズに合ったコンテンツをわかりやすく提示する
* ページ内容をわかりやすくする(見出しや本文、画像など)
* サイトで「何ができるか」をユーザーが理解しやすくする(メニューやリンク)
* 購入や申し込みのプロセスをわかりやすくする(フォーム改善)
* 他のニーズを喚起する(レコメンデーションや最新情報の提示)

(3) また来てもらう

一度来てくれた人に、また来てもらうことが重要なのは実店舗でも同じですね。そうすることで、集客コストを減らせますし、ロイヤルユーザーは利益面でもクチコミによる集客向上にも重要です。

アクションとしては、こんなところでしょうか。

* メールマガジン発行
* フォローアップメールによる再訪問促進
* リターゲティング広告(訪問履歴のある人への広告露出)
* RSSフィードからの訪問

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安田 英久

株式会社インプレスビジネスメディア Web担当者Forum編集長

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