オバマにみる「サービスマーケティングにおける顧客満足」

我々のコンサルティングビジネスにあてはめて考えてみましょう。

私たちは、コンサルティング契約前に、様々な提案を行います。
クライアントは、契約に値する「期待値を予感できるか？」を評価しています。
つまり、顧客の購入意思決定は「期待値」を評価しているんですね。
これは、飲食店でも、美容院でも、ホテルでも同じです。
ま、一部ホテルなどは、ハード（ホテルの外観など）も評価対象ですが、、、
しかし、事前に品質が見極めにくいサービス産業全体に言えることです。

■　顧客満足のジレンマ

そして、また難しいのは、期待値が高ければ高いほど、
顧客満足は得にくくなるというジレンマです。

そもそも顧客満足とは、
「事前期待に対して、実際の顧客ベネフィットとの相対的評価」
に基づいています。

営業的には、事前期待を徹底的に高めたい。
顧客満足の観点では、あまり期待値を高めると後々自分の首を絞める、、、

いやぁ、顧客満足は難しい、、、

■　動機付け理論

ここで、企業として考えなければならない論点は、
　・顧客は何をどこまで期待しているのか？
　・どのような要素が顧客満足に影響するのか？
という期待と顧客満足の構成要素を明確にすることです。

動機付け理論に「動機付け-衛生理論」という考え方があります。
　【参考】http://jinjibu.jp/GuestDctnrTop.php?act=dtl&id=203

顧客の購買動機にもこれは当てはまり、
「最低満たしてくれないと大いに不満を感じる要因」と
「満たされなくても不満はないが、満たされると大いに満足を感じる要因」
という２種類の要因が、最終的には顧客満足に影響を与えます。

■　サービス産業としてクリアすべきこと

皆さんは、顧客の満足度要因を理解していますか？
そして、クリアしないとならない「衛生要因」と
その最低限実現しなればならない品質レベルを理解していますか？
さらに、グッと満足度を上げることのできる「動機付け要因」を
明確にしていますか？

そんな顧客心理の現実を理解することからサービスマーケティングは
スタートすると思うのです。

オバマ氏は、思い切り期待値を挙げて当選をしましたね。
これから、彼はとても厳しい顧客の評価にさらされることになるはずです。
今後に期待したいところですね。

株式会社シナプス　代表取締役　家弓正彦