スーパーホテル　顧客満足の秘密

しかし、「開業したい」というモチベーションだけでは、良好な接客の実現が実行される保証はない。そこに、従業員に対するさらに重要なモチベーションプログラムが用意されている。

半年以上前の新聞記事であるが、日経MJ4月9日ので、＜リピート多い低価格ホテル＞と題された記事が掲載されていた。「スーパーホテル」のことである。記事では同社のモットーが紹介されていた。「宿泊の翌日に元気になってビジネスに取り組んでいただきたい」だという。
そのモットーを実行するしくみが、理念の共有である。同社は＜社員たちが作った「フェイス」という経営理念を記した冊子を常に持ち、（中略）自分がどう取り組んでいるかを（朝礼で）発表する。＞と、徹底して自ら考え、行動する顧客対応を実践しているという。

資金が貯まっても、効率を保ちながら顧客満足を得る接客方法が習得、実践できなければ、開業後のノウハウとして活かせない。その習得のためのしくみも、きちんと顧客の満足を高める活動につながっているのである。

選択と集中、そのための業務プロセスと設備の設計。さらには人を動かすしくみ。全てが一体となった顧客満足のサービスが多くのリピーターを生んでいる秘密なのだと言えるだろう。