ミステリーショッピングリサーチ

2007.06.01

営業・マーケティング

ミステリーショッピングリサーチ

黒沼 憲司

日経リサーチレポートによると世界のマーケットでマーケティングリサーチの市場規模の伸び率が年間4%であるのに対しミステリーショッピングリサーチは年間11%の高い伸び率を続けているという。

90年代に北欧で始まった市場の成長は早いスピードで拡大し、現在も
その流れがアジアにも広まりつつあるそうです。ミステリーショッピングリサーチとは顧客に扮した調査員が、指定された店舗や施設などを訪れ
事前教育を受けた調査項目をチェックし、報告する調査手法です。

日本国内においても、以前から店舗の覆面調査はありましたが、まだまだ
導入している企業が少なかったのが現実です。近年では外食産業をはじめとして成長期に移行しつつあります。

私も仕事やプライベートでも飲食店、ホテルなどのサービスを利用いたしますが、継続的に売上の上がっている店舗は確かにかゆいところに手が届くサービスを提供してくれます。一時的に売上の上がっている店舗などは一時的なブームで売り上げが上がり、次第にリピーターは激減するという現象に陥るケースも多々あります。

弊社でも新しくこの事業に参入いたしました。

(1)理美容業界特化型ミステリーショッピングリサーチ
(2)高級店舗・施設特化型ミステリーショッピングリサーチ

(1)は約50000人のモニターを抱えており、ご依頼のあった
サロンへモニターを派遣し、飲食業界で培ったノウハウを理美容室
の一連のフレームにあてこみ設問項目を用意いたしました。
現在の平均得点は200点満点中162点です。理美容室も外食産業と同様に
サービス業という本質からカット技術だけでなく、接客や雰囲気など
様々なサービスクオリティを求められてきます。このサービスクオリティを
向上するヒントから店舗の売上に貢献していきたいと考えております。

(2)は少し変わったサービスです。モニターが全て現役の航空業の客室乗務員で構成されております。現在は約100名近くが弊社モニターに登録しております。特徴としては下記の点が挙げられます。

・最高位のサービスを提供している立場としての鋭い視点
・グローバルな視点での調査
・ハイセンスな感性によるイノベーターとしての位置づけ
・多数の高級施設、高級飲食店の利用経験を基にした調査

この事から、高級レストラン、高級ホテル、ブランドショップなどの
高級店舗の企業様にご利用頂くことを想定しております。

これらのミステリーショッピングリサーチはリピーターを増加させ
売上を上げるために利用できますが、活用方法は様々です。

1.顧客感動満足度の向上(CIS)
ミステリーサロンリサーチにより提出されたレポートから、自店舗の強みを見出しその強みをさらに伸ばすことによって、そのお店でしか得ることのできない感動が顧客満足度を高めていくことに役立っています。

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