顧客ニーズ：　自己の内なる欲求

顧客ニーズをつかむヒントは、自分の中にあるかも知れない。自分自身が顧客や消費者であることは多いはずである。ちょっとしたヒントを得て、自分の欲求を見つめ直すのも良いだろう。組織としての顧客ニーズをつかむことは、少々複雑だが、基本的には個人の欲求を把握することと同じである。

顧客ニーズをつかむためには、誰を基準に顧客ニーズを判断するかも重要な問題となる。社長の判断なのか、部長の判断なのか、担当者の判断なのかが問われる。最終的には社長など上層の経営者の判断ということになるがろうが、判断の基準となる人物が判断する対象の活動のリーダーとなる。また、そうあるべきであろう。行動内容を決めて、そこにリーダーを配属するという方法もあるが、リーダーとなる存在が自ら行動内容を決める方法もある。

顧客ニーズは外部の顧客から伝えられると考えるにしても、顧客ニーズを自己の内なるニーズとして受けとめて、顧客ニーズを継続的に探究することが重要である。

【Ｖ．スピリット　No.54より】