クレーマー扱いするな!

2008.05.17

営業・マーケティング

クレーマー扱いするな!

松尾 順
有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

昨日、サンクスのたこ焼きのまずさに腹を立て、 同社お客さま相談室にクレームのメッセージを 送ったことを書きました。

型どおりの内容とは言え、
サンクスからはきちんと返事をもらいましたし、
私の声が同社の商品開発に反映されたかどうか定かでは
ありませんが、現在サンクスの店頭に並んでいる

「大玉たこ焼き」

の味は改善されていたのでまあ一件落着です。(笑)

ちなみに、ネットでも、
以前のたこ焼きを評価するコメントは見つかりませんが、

「大玉たこ焼きはなかなかいける」

という他の人のコメントがちらほら見つかります。

さて、このように、
消費者側から企業に投げかける不平・不満が
度を越してしまうと、いわゆる

「クレーマー」

扱いされてしまい、
邪険な対応をされてしまうこともありますよね。

ただ、どこからを

「クレーマー」

と呼ぶのかという明確な線引きはなく、
企業側も、また消費者側も判断に苦しんでいるようです。

ここでひとつクレームの例をご紹介します。
(日本経済新聞夕刊、2008/05/09より)

東京に住む波野春江さん(仮名、62歳)は、
昨年10月、娘さんから5千円の割引券と交換できる
ポイントがたまったカジュアル衣料大手のカードを
もらいました。

そこで、波野さんは、このポイントカードを使って
セーターを買おうとしたところ、店舗の店員からは

「使えません」

と一蹴されてしまったのです。

カードには

「年中有効、無期限」

と書いてあったので抗議したものの、
店員は取り合ってくれません。

娘の気持ちを無にしたくなかった波野さんは
会社にも電話したのですが、

「店頭で7カ月間、廃止の告知をした」

と店に行かなかったことを責めるような口調
だったそうです。

さらに、波野さんは、国民生活センターの指導を受けて、
社長にも手紙を出したけれど、結局、

「クレーマー」

として対処されてしまったそうです。

あなたは、波野さんはクレーマーだと認定しますか?

私は認定しません。

このカジュアル衣料大手、
たぶん、数年前にポイントシステムのサービスを
中止したU社のことでしょう。

U社の製品は私も愛用してるので、
あまり非難したくはありませんが、浪野さんのケースは
明らかに間違った対応をしてしまったと思います。

このカジュアル大手は、
自社でいったん始めたサービスを自社の都合で
勝手に中止したわけです。

サービス中止後、
ポイントカード交換の期間を十分に取ったとはいえ、
最後まで責任を取るのが筋でしょう。

もちろん、どこかで線を引かないと、
きりが無いということもあるかも知れません。

しかし、浪野さんのようなケースは
そうそう頻繁に発生するとは考えられません。

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松尾 順

有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

これからは、顧客心理の的確な分析・解釈がビジネス成功の鍵を握る。 こう考えて、心理学とマーケティングの融合を目指す「マインドリーディング」を提唱しています。

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