あなたが顧客に提供している価値とは何か、結果価値がすべてではない

ピーター・ドラッカーは、「顧客は製品を買っていない。欲求の充足を買っている。彼らにとっての価値を買っている」（ピーター・ドラッカー『マネジメント』）と述べました。

つまり、厳しい言い方をすれば、価値を提供できていなければ、顧客とは言えないということです。ある顧客の売り上げや収益が落ちてきているという状況があれば、それは適正な価値が提供されていないということであり、逆に、順調に売り上げ、収益が伸びているのであれば、価値を提供できているということになります。

あなたは、顧客に対して、どのような価値を与えていますか？

顧客に価値を与えることができるのは、営業職や製造部門だけではありません。内勤であれ管理部門であれ、なんらかの価値を提供しているからこそ存在しています。

実は、自分自身がどのような価値を提供できているかということについて、意外なほど多くの人が理解できていません。

提供できていると思っていた価値は、実は顧客にとって価値ではなかったり、逆に自分では当たり前のことだと思っていたことが、大きな価値だったりします。

ですから、自分自身が顧客に対して現在どのような価値を与えていて、さらに伸ばさなければならない価値は何かを考えることがとても大事になります。

では、「顧客にとっての価値」とは具体的に何を指すのでしょうか。顧客が求める価値には多くの側面があり、それを多角的に捉える視点が必要です。顧客価値は次の4つの視点で考えることができます。

1.結果価値／プロセス価値

「結果価値」とは、購入した商品やサービスそのものがもたらす成果や効果のこと。顧客の立場から見れば、その商品を手に入れたことで自分は何を得られるのかという視点です。例えば、「証券会社の営業に言われたとおりに株を買ったら儲かった」は結果価値になります。

「プロセス価値」とは、商品を手に入れるまでの過程や購入後のアフターサービスなどを通じて生まれる価値です。例えば、購入までのスムーズな流れや、丁寧な説明、心地よい接客、購入後のフォローやアフターサービスなど、購入にまつわる体験や満足感がこれにあたります。プロセス価値は、結果価値と違って目には見えませんが、むしろ商品の魅力を高め、他社と差別化するための重要な要素になります。お客様は、この「見えない価値」を意外なほど敏感に感じ取っています。「結果として何が得られるのか」だけでなく、「どんな体験を通じてその結果にたどり着くのか」。この両方の視点で顧客価値を見直してみてください。