CXの盲点　カスタマーエクスペクテーション　～もうひとつのCX～

・CX活動を通して体験価値を高めるためには、具体的にどのような事前期待に応える必要があるのか。

・「モノからコトへ」とは、具体的にどんな事前期待に応えられるように変革することを意味しているのか。

事前期待の的が明確に定義できれば、自ずとCXのために努力すべきポイントは明らかになります。多くのCX活動は、この「事前期待の的」の定義がないままに具体策を考えてしまいがちで、納得感が得られなかったり、闇雲になってしまっています。

CXの盲点は、顧客の事前期待＝カスタマーエクスペクテーションのモデル化というわけです。事前期待（カスタマーエクスペクテイション：CX）→期待に応える体験価値（カスタマーエクスペリエンス：CX）と、２つのCXを結ぶことが重要です。

CXの具体策の前に「事前期待」を定義することで、単に「CXを向上しましょう！」とスローガンを掲げられるよりも、組織全体で納得感を持って、具体的かつ効果的なCX活動が進められるはずです。

※事前期待の種類や、事前期待の的を定義する手法については、別の機会に紹介したいと思います。