バイヤーの神髄とカスタマーサクセス

2020.12.24

経営・マネジメント

バイヤーの神髄とカスタマーサクセス

野町 直弘
調達購買コンサルタント

「バイヤー業務は面白い!」とおっしゃられる優秀なバイヤーが身の回りに増えています。 これはどういう意味を持っているのでしょうか。

ここで永江さんは「B2Bのビジネスは基本的に継続的な取引であり、いわゆるサブスクが主流である。」サブスクが成り立つ前提は「取引先に成功体験を積ませること」であると書かれています。
これが「カスタマーサクセス」という考え方です。

「カスタマーサクセス」を積ませる(実感させる)ために、「効果測定」→「効果を上げる施策の提案・実行」→「レビューと再提案」という、いわゆるマネジメントサイクルを回していくのが取引先(顧客)との関係性を強化するための定石なのだそうです。
ここで重要なのは「取引先にしっかりと利益を出させることを意識すべし」と、永江さんはおっしゃっています。

ここでのカスタマー(取引先)=顧客という定義ですが、これをサプライヤ(パートナー)と読み変えても全く違和感がありません。「B2Bの取引でサプライヤの利益を出すことができれば、自社の収益やメリット、競争力強化につながる」ということです。

従来、調達購買部門はサプライヤを競争させ、コストを削減する、ことが仕事だ、と思われていましたが、実際にはB2Bの場合、殆どが、長期継続的な取引であり、サプライヤ(パートナー)の「カスタマーサクセス」を実現させることで自社の収益やメリットにつなげていく
ことが、本来の役割であり、機能と言えるでしょう。

先に申し上げた「バイヤー業務は面白い」とおっしゃっているバイヤーの共通点は、正にサプライヤ(パートナー)の「カスタマーサクセス」を実現させることができているバイヤーです。

正に、バイヤーの神髄を実現できている方たちと言えるでしょう。
逆にいうと「カスタマーサクセス」を実現することが、自社のサクセスにもつながり、それを実現することで「バイヤー業務の面白さ」を日々感じているのではないか、と考えられます。

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野町 直弘

調達購買コンサルタント

調達購買改革コンサルタント。 自身も自動車会社、外資系金融機関の調達・購買を経験し、複数のコンサルティング会社を経由しており、購買実務経験のあるプロフェッショナルです。

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