サービス品質向上の6つのポイント(1) 【連載サービスサイエンス:第13回】

画像: Pete

2016.01.28

経営・マネジメント

サービス品質向上の6つのポイント(1) 【連載サービスサイエンス:第13回】

松井 拓己
松井サービスコンサルティング ・サービスサイエンティスト

既にサービス品質の向上に取り組んでいる企業は多いようです。しかし現場は、「サービス品質を上げよう!」と言われても、明日から具体的に何を頑張ったら良いのかピンと来ないというのが本音。そこで少しロジカルにサービス品質の向上を考えてみたいと思います。

・サービスは目に見えなくてお客様は不安を感じやすいので、「安心感」も大切です。サービスをお客様に見える形にして不安を取り除くことができれば、サービスを受けてみたいと思っていただけるお客様を増やせるかもしれません。

・最後に「好印象」。第一印象やスタッフの態度で、サービスの評価は大きく変わってしまいます。他の要素をいくら磨いても、印象が悪いばっかりにすべてが台無しになることが多々あります。

サービス品質向上のためには、これら6つはどれも大切です。それぞれの要素を高めるためには、具体的にどんな努力したら良いのかを明確に定義することは大変有効です。たとえば正確性を高めるためにチェックリストを整備して作業の抜け漏れをなくすこと、迅速性であれば24時間365日対応できるようにすること、柔軟性を発揮するために現場にある程度の権限移譲をする、などなど。現場で明日からすぐにできることから、組織的に取り組まなければならないことまであると思いますが、まずはこの6つに分解して議論してみると、実に効果的な議論ができます。

ただし、何でもかんでも取り組んでいては時間がいくらあっても足りません。そこで次回は、サービス品質を効果的かつ効率的に高めるための議論の視点に触れてみたいと思います。

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松井 拓己

松井サービスコンサルティング ・サービスサイエンティスト

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業を支援。国や自治体の外部委員・アドバイザー、日本サービス大賞の選考委員、東京工業大学サービスイノベーションコース非常勤講師、サービス学会理事、サービス研究会のコーディネーター、企業の社外取締役、なども務める。           代表著書:日本の優れたサービス1―選ばれ続ける6つのポイント、日本の優れたサービス2―6つの壁を乗り越える変革力、サービスイノベーション実践論ーサービスモデルで考える7つの経営革新

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