「満足を超える感動のサービスを求めて」外資系高級ホテルでキャリアを重ねた一流ホテルマンが感動した「仕組み」の秘密 ザ・リッツ・カールトン沖縄　総支配人　吉江 潤

数あるラグジュアリーホテルの中でも極上のホスピタリティを提供することで知られるザ・リッツ・カールトン。顧客ニーズを適切に予測して提供するサービスには、「満足を通り越した感動を呼ぶ」との定評があり、世界中のゲストから絶大な信頼が寄せられている。

赤坂プリンスホテル、パークハイアット東京、グランドハイアット東京、マンダリンオリエンタル東京と、日本でも名だたるホテルでホテリエとして仕事をしてきた吉江 潤 氏は、 現在、ザ・リッツ・カールトン沖縄で総支配人を務めている。沖縄本島で最も美しい海といわれる名護湾を望む高台に建つホテルで最高レベルのサービスを実現するために日々、奮闘している吉江氏に話を聞いた。 （聞き手：早川周作・経営コンサルタント／構成：株式会社フロア）

縁に導かれ外資系ホテルを渡り歩く

（早川）日本人としては初めてリッツ・カールトングループで総支配人に抜擢されたそうですが、これまでのキャリアも含めて、吉江さんの経歴を教えてください。

吉江 自分の努力よりも、タイミングが大きいと思っています。あえて申し上げるなら、人が好きなので、人が繋いでくれた人間関係が導いてくれました。私のキャリアはみんな人と人との「つながり」でつくられています。

新卒でプリンスホテルに入社し、できたばかりの赤坂プリンスホテル（赤プリ）に配属されました。時はバブル絶頂期ですから、様々なことを学ばせていただきました。

赤プリに10年勤めた後、初めて転職したのは、新宿のパークハイアット東京です。オープニングのためにすごく熱心に誘ってくれました。ホテルを評価する上で、稼働率とか、平均単価とか、いくつか指標がありますが、パークハイアットでは、オープン前から「将来の平均単価は5万円を目指す」と言っていました。

これに対して、周囲からは「そんなことありえない。夢物語だよ。絶対に失敗するから、移るのはやめておいた方がいい」と言われました。

ところが、パークハイアットは開業から2、3年後には、「日本で一番いいホテル」と言われるほどの名声を得ました。そのタイミングで、私はセールス責任者のポジションで仕事を経験することができたのは、とてもよかったと思っています。

続いて私は、六本木のグランドハイアット東京のオープニングに関わることになり、セールスとマーケティングの統括責任者としてチームをまとめて本格的にやりました。その後、マンダリンオリエンタル、リッツ・カールトンと職場を変えましたが、いずれも紹介していただいたご縁です。