「ホスピタリティ」とは何か？－石丸雄嗣さんインタビュー

松：だからこそ、サービスからホスピタリティへの転換が必要なんですよね。

石：その通りです。さて10番目の違いですが、「商品」を売るのがサービス。ホスピタリティは「価値」を買ってもらいます。サービスの場合、労働者は売らない（売れない）ほうがさらに働かずに済み楽ですから、「売ろうともしない」ということにもなります。ホスピタリティでは、お客さま個々人の個別のニーズを充足することができる価値を提供しようとします。製品ありきではないのです。

松：なるほど。製品そのものではなく、お客様が喜んでもらえる「体験」を提供することがホスピタリティと言えますかね。

石：そうですね。

松：これまでのお話で、サービスとホスピタリティの違いが良く理解できました。次に、ホスピタリティの技術を磨く方法について最も基本的なポイントを教えてください。

石：先ほど申し上げたように、「相手が良いと思うことが何か」を真剣に考えることがスキルを磨く出発点になります。私は、「相手のことを心配して想像する」と言ってますが、相手が抱えている様々な事情（仕事、家族、自分自身等）に深い関心を持ち、相手の中（心理状態）を想像し、相手都合で「こうしてあげたら喜んでもらえるのでは」という仮説をたてて実行する。相手に言われる前にです。

松：とにかく、自分都合ではなく相手都合でとことん考えるんですね。

石：はい、結局、ホスピタリティのスキルを駆使すべきなのは、あなたと相手（お客さま）との関係性を良くするためにやるのではなく、相手と相手自身の抱える諸事情との関係を良くすることにつながっているのです。相手の人生、生活がより幸せになるような何かをしてあげることを心がけるようにすれば、結果として感謝されることが生じ、最終的にはあなたとのつながり＝きずなも強化されていくのです。

松：本日は、長時間にわたり、「ホスピタリティ」についての詳しい解説ありがとうございました！

文責：松尾順

当記事は、BUSINESS HAPPINESS BLOGからの転載版です。

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