「ホスピタリティ」とは何か？－石丸雄嗣さんインタビュー

石：いえ、がっかりするのではなく、「薬を飲むほどではないんですね、良かったですね」とむしろ喜んでくれるでしょう。心配したけれど、心配するほどのことはなかったわけですから。

松：たとえ白湯が不要であったとしても、石丸さんも、バリスタの心遣いには感動したでしょうし。

石：その通りですね。ホスピタリティにおいては、相手を心配してやってあげたことが結果的に不要なことであっても、がっかりすることではないのです。もし、「せっかくしてあげたのに・・・」と感じてしまうようであれば、それは押しつけのサービスであり、ホスピタリティではありません。

松：自分が良かれと思うことをやろうした場合、それに相手が応えてくれないとがっかりしてしまう。ホスピタリティは、相手が良いと思うことをするのだから、仮説が外れてしまってもがっかりすることはない。むこうはそうしてくれなくても良かったわけだから。

石：飲食店のウェイターが、コップの水がなくなりそうなお客様に「水をお注ぎいたしましょうか？」と聞いたとき、「もう結構です」と言われたからと言って、がっかりすることはないですよね。そのお客様にとって、水分は不要だったのですから。「あ、水はもう要らないんだな、良かった」とウェイターは思えばいい。

松：なるほど！そこでウエイターが、「せっかく水を注いであげようと思ったのに」とは思わないですものね。もしそう思うとしたら自分本位のサービス押しつけになってる。

石：そういうことです。私が、ホスピタリティ・ロジックを通じて世の中に広めたいのは、「サービス化してしまったものをホスピタリティにしていく」ことなんですよ。

松：いわゆる「サービス」の現場で、ホスピタリティのスキルが提供されることが増えればお客さまはとてもハッピーですね！

石：お客さまだけじゃなくて、提供する側の従業員・スタッフもまたハッピーでいられますよ。

松：お客さまも従業員もハッピーになれるのがホスピタリティなんですね。では、ホスピタリティとは何かがおおむね理解できたところで、さらに理解を深めるため、サービスとホスピタリティの違いについて詳しく解説してもらえますでしょうか？

石：サービスとホスピタリティを対比してお話しましょう。一つめの違いですが、サービスは同じ価値を、コストを下げて提供しようとします。一方、ホスピタリティでは、同じコストでも異なる価値で提供します。

松：サービスの場合、「安くすることが善」と考えているんですね・・・？