CS向上活動やサービス改革でぶつかる3つの壁(その1)

画像: bertknot

2014.02.11

経営・マネジメント

CS向上活動やサービス改革でぶつかる3つの壁(その1)

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

顧客満足向上(CS向上)活動やサービス改革活動がなかなか上手くいかず悩まれている方が多いようです。こういった活動はどこでつまずくのか?そしてその対策は?このよく頂くご質問について、サービスサイエンスの視点も織り交ぜながら整理をし、活動推進におけるポイントを考えてみたいと思います。

しかしながら、問題の全体像を把握するのは簡単ではありません。「ブレインストーミング」や「なぜなぜ分析」では、問題の全体像を明らかにするまでには至らないことが少なくありません。そこで、サービスサイエンスでは問題の全体像を明らかにするために、少しロジカルな手法で1日~2日間の問題分析セッションを行い、メンバー全員の問題意識を全て出し切る議論を行います。そうすることで、問題の全体像をメンバー全員で把握しながら、メンバー同士の理解も深めて士気を高めることができます。

*問題の全体像を把握するためのセッション技法については、別の機会に紹介させて頂きます。

このように、目に見えないサービスや顧客満足に関する活動を始める際には、特に次の2点「サービスや顧客満足に関する考え方(理論)」と「問題の全体像」を明確にしてメンバーで共通認識を持っておくことが極めて重要になりそうです。

さて次回は、「CS向上活動やサービス改革でぶつかる3つの壁(その2)」として、活動開始後にぶつかりそうな2つ目の壁について触れてみたいと思います。







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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス シリーズ 1―選ばれ続ける6つのポイント、2―6つの壁を乗り越える変革力

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