顧客経験価値とは？その定義と収益拡大との因果関係

しかしサービス業ならどうだろう？　たとえば旅行業だとすると商品そのものが経験を提供するような事業である。品質や機能の部分と経験からの価値の区別がつきにくくなっている。このような場合は品質や機能の頭で満足することを繰り返して心で満足していくというようなケースもあるかもしれない。

また、いくら「心で満足する」ことが重要であれ、「頭で満足する」ことも怠ってはいけない。基本的なレベルで他社と「頭で満足」レベルが劣っていると、いくら経験価値を提供しても通用したいことがある。

いずれにせよ、自社の商品やサービスを本フレームワークに沿って分解、ブレークダウンしてみると力を入れるべき点が見えてくる。

■施策まで落とし込む

本解説では「企業の安定定期な収益の確保」から「顧客警官価値の向上」までの因果関係をブレークダウンしたが、「顧客経験価値の向上を」さらにブレークダウンし、具体的の日々の施策や行動、社員の評価等につなげていく必要がある。

そうでないと、評論家として「顧客経験価値の向上は大切だよね」だけの話になってしまうのだ。顧客経験価値をベースとした、営業部門や、店舗スタッフ、コンタクトセンター等、お客様に接する各部署が活動していく指針と行動内容、評価指標まで作成して、「企業の安定定期な収益の確保」まで到達するのだ。

「モノからコトへ」というように、企業の商品のサービス化は拍車がかかる一方である。そうした状況でただ単純に「顧客経験価値が重要だ!! お客様の立場でサービスを提供するのだ!!」というような抽象的な合言葉だけでなく、企業収益との因果関係、さらには「顧客経験価値」からのブレークダインによる施策まで論理的に考えて施策を創り上げていく企業が今後の競争優位を確保できるのである。