スターバックスに見るｻｰﾋﾞｽ品質6つの視点

少し余談ですが、基本サービス品質の６つには様々な特徴があることも分かっています。例えば感動サービスの実現の際に特に重要になるものや、サービスのプロセスの評価を高める際に重要になるものなど。こういった点や、基本サービス品質以外のサービス品質の種類については、記事「サービス品質向上を科学する」をご覧いただければ幸いです。

如何でしょうか。「基本サービス品質」の6種類に着目して議論やサービス設計をすることで、ただ単に「サービス品質を上げろ」という指示を出すよりも格段に何をすべきかが明確になるのではないでしょうか？サービスにはまだまだ改善の余地が多く残されています。そういった部分に「サービスサイエンス」のような論理的な考え方を少しでも活用することで、大きな成果に繋がるケースが多く見られるようになってきました。是非こういった考え方が、組織的なサービス向上のお役に立てれば幸いです。