スターバックスに見るサービス品質6つの視点

画像: Greg Goebel

2012.03.03

経営・マネジメント

スターバックスに見るサービス品質6つの視点

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

サービス品質の高さで多くのリピーターを獲得しているスターバックス。しかし、サービスの成功事例を学んでも、どう活用したら良いか分からない。「サービス品質を高めろ」と言われても何をしたら良いか分からない。そこで、「サービス品質6つの視点」でヒントを見つけたいと思います。

少し余談ですが、基本サービス品質の6つには様々な特徴があることも分かっています。例えば感動サービスの実現の際に特に重要になるものや、サービスのプロセスの評価を高める際に重要になるものなど。こういった点や、基本サービス品質以外のサービス品質の種類については、記事「サービス品質向上を科学する」をご覧いただければ幸いです。

如何でしょうか。「基本サービス品質」の6種類に着目して議論やサービス設計をすることで、ただ単に「サービス品質を上げろ」という指示を出すよりも格段に何をすべきかが明確になるのではないでしょうか?サービスにはまだまだ改善の余地が多く残されています。そういった部分に「サービスサイエンス」のような論理的な考え方を少しでも活用することで、大きな成果に繋がるケースが多く見られるようになってきました。是非こういった考え方が、組織的なサービス向上のお役に立てれば幸いです。




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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス1―選ばれ続ける6つのポイント、日本の優れたサービス2―6つの壁を乗り越える変革力、サービスイノベーション実践論ーサービスモデルで考える7つの経営革新

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