サイト訪問者の「んー？」をチャットで解決するLive800

チャットは、メールよりも即応性があり、電話よりも気軽に利用できるメリットがあります。

もちろん、担当者が席を外しているときは、バナーが「ただいま不在」と変わり、訪問者はフォームからメッセージを残せます（この場合はメールアドレスを入力してもらって、あとからコンタクト）。

また、運営者側から訪問者にチャットで話しかけることも可能。管理画面では訪問者がどんなキーワードでサイトを訪問し、どのページを見ていったかがリアルタイムでわかるため、「この人はずっとこの商品のページ群を見ているな」と思ったら、「何か不明な点はありますか？」と話しかけられるのです。

コンバージョン前の問題を解決しやすくするコンシェルジュ

リアルな店舗ではお客さんが困っていたら声をかけられるが、Webサイトでは訪問者の状況がわからない、だからユーザビリティが大切なのだ、と言います。

もちろんユーザビリティが重要なのは変わりませんが、こういったチャットサービスをうまく使うことで、「んー、よくわからん、いいや」となる潜在顧客を逃さないサイトにできるかもしれません。

特に、専門性が高かったり、組み合わせや条件など複雑な仕組みがあったりする商材では、効果を発揮しそうです。前述の導入事例をみても、どれもサイトに行ってすぐに購入（申し込み、資料請求）といった類の商材ではなく、「んー」と考える商材が多いようです。

SBI損保では、見積もり作成中の「ちょっと聞きたい」というニーズに応えるものです。リクルートのSUUMOは新築マンション探しと注文住宅選びのサイトですから、そもそも「ナビカウンター」という購入前サポートのサイトがしっかりあり、個別相談会や講座や電話申し込みなどに加えてチャット質問を設置しています。

公式な導入事例には出ていませんが、ぐるなびトラベルでは、「宿泊予約コンシェルジュデスク」として、コンシェルジュデスクのオペレータとチャットできるようにしています。

まさに、個別のニーズに即座に対応することで顧客満足度を高め、コンバージョン率をアップさせるコンシェルジュとしてのチャットサービスですね。

フリーペーパーのぱどの事例では、広告主向けページにチャットが設置されています。もしかしたら、Web担への広告掲載のご案内ページに Live800を入れて、だれかが来たら「いらっしゃい」と案内するのがいいのでしょうか。でも広告営業のスタッフはいつも外出してるんですよね……。