サイト訪問者の「んー?」をチャットで解決するLive800

2010.06.09

経営・マネジメント

サイト訪問者の「んー?」をチャットで解決するLive800

安田 英久
株式会社インプレスビジネスメディア Web担当者Forum編集長

今日は、コンバージョン率アップのためのサービスの話題を。「んー」と悩んでいる(困っている)サイト訪問者とチャットでリアルタイムに対話して問題解決することで、コンバージョンに導くというものです。

みなさんは、「チャット」というとどんなものを想像しますか? 古い人ならパソコン通信のチャットや、数秒ごとにリロードされるチャットCGIを思い浮かべるかもしれません。メッセンジャーを思い浮かべる人もいるでしょうし、「ライブチャット」というとアダルト系のサービスでは人気のようです。

しかしそこはWeb担、今回の話題は、Webサイト上に設置して、サイト訪問者とサイト運営者がリアルタイムに話せるチャットです。これが、コンバージョン前の顧客サポートとして効くようなのです。

エンタープライズチャットとして導入が増えているLive800

先日紹介した、リアルタイムアクセス解析の「X-log」にチャット機能が搭載されていたのが気になって調べてみたのですが、Webサイトにおけるコンバージョン前の顧客サポート用チャットサービスとして、Live800(ライブ 800)というサービスの導入事例が増えているようなのです。

・チャットサポートのLive800(ライブ800)
http://www.live800.jp/

発表されている導入事例を並べると

・弥生(会計ソフト)
・SBI損保
・リクルートSUUMOのスーモカウンター
・旅行のHIS(エイチ・アイ・エス)
・ぱど(フリーペーパー、広告主向け)
・エステティックのミスパリ
・トステムビバのオンラインショップ(DIYやリフォーム)

などなど、かなりのサイトで導入されているようです。

Live800のチャットのサービスは、サイトのHTMLにタグを埋め込むだけで、サイト訪問者は特別なソフトをダウンロードしなくてもチャットが可能になるもの。

サイト運営者側はチャット&管理の専用クライアントソフトをダウンロードして実行する必要がありますが、チャットの仕組み自体はASPサービスとして提供されるので、サーバー側に何かを用意する必要はありません。

サイト上に表示される「運営者に相談する」というバナー(デザインは自由に変更可能)を訪問者がクリックすれば、その場で運営側の担当者とチャットできる仕組み。ユーザーは個人情報を入力することなく質問できるのです。

メールでは返信が来るまでどれくらい時間がかかるかわからないため、「ちょっと聞きたいだけ」「今知りたい」には向きません。また、わざわざ電話して聞くほどのものじゃなかったり、パソコンのそばに電話がなかったり、電話をするのがおっくうだったりします。

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安田 英久

株式会社インプレスビジネスメディア Web担当者Forum編集長

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