「紙のマニュアルを無くすことを考える」から始める環境経営

このように考えると、そもそも、マニュアルは、営業チャネル、製品・サービスのデザイン、サポートチャネルなどと並ぶお客様とのコミュニケーションチャネルの一つに過ぎないということが見えてきます。

「紙のマニュアルを無くすことを考える」ことを通じて、それぞれのお客様との接点を含めた役割分担を見直すことで、紙のマニュアルは完全には無くならないでしょうが、大幅に減らすことが可能になります。

しかし、このマニュアルに関わるコストは、多くは、技術・開発を中心とした各部門、ないしは、製品・サービス毎の開発チームに任せられており、バラバラの管理がなされている、もしくはあまり管理されていないのが一般的です。

ですので、スタートは、マニュアルを部門、製品・サービス毎ではなく、それらを超えたトータルでかつそのライフサイクルを管理することからです。技術的には、マニュアルに関する情報を一元管理し、そこからwebへの配信や、少部数のオンデマンド印刷に対応したサービスも出てきています。

まずは、紙のマニュアルを無くすことを考えてみる。そして、そこから生じるであろう問題について、営業チャネル、製品・サービスのデザイン、サポートチャネルの何れで対応すべきかを考える。そうすることにより、お客様の満足を高めつつ、大幅にマニュアル関連費用を削減し、かつ、紙資源や運送エネルギーの消費も減らせる環境経営への道が、自ずと見えてきます。

わたしも今回の話を聞くまで、マニュアル制作費用は一部消費財メーカだけの問題と考えていました。先入観は思考を停止させてしまうものです。そういった意味からもマニュアル関連コストを「削る」のではなく、マニュアルそのものを「無くす」ことを考えた方が、発想のタガが外れて、お客様本位の解決策が見出せるのではないでしょうか。

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※本稿は、弊社が発刊している「環境調達.com」の記事を編集・加工したものです。「環境調達.com」は、環境負荷を低減する商品・サービスの開発事例などを紹介しています。貴社の事業、製品、サービス、オペレーション開発の参考にして頂ければ幸いです。最近の記事のバックナンバーの閲覧やご購読は、www.samuraisourcing.com/service/green/green/greensourcingcom.html にて行えます。)