ミステリーショッピングリサーチ活用(2)

前回はミステリーショッピングリサーチが注目を集めている点と、その概念をお伝えしましたが、今回は調査項目のサンプルやお客様の声・視線をご紹介したいと存じます。

(1)電話対応から入店・受付まで
●良い声
(入店時に関しては入り口のドアに店員の方がいて、迎え入れられているように感じたので、非常に良かったと思います。)

(予約の電話をした際に最終受付時間が18時といわれたのですが「仕事で間に合わないので18時30分くらいになってしまうかもしれない」と伝えたところ、すぐに『いいですよ~』とやさしく対応してくれた点が、とても良かったです。予約の時間の融通がきいて、かなりよい印象です。 )

●悪い声
(スタッフさんが何人もいるのにもかかわらず、『いらっしゃいませ』と一人にしか言われなかったです。他のお客様を対応していても、挨拶はして頂きたいです。)

(いっぱいであれば、積極的に空いている時間、日時をお客様にお勧めして、「いっぱいですが、来て下さい」という気持ちを前面に押し出していった方が良いと思います。電話は相手の顔が見えないのでその点注意して欲しかったと思います。例えばその日が既にいっぱいでも、「宜しければ、何曜日などは比較的に空いていましてお勧めですが、いかがでしょうか?」「カットのみですと大体30~40分ですが、少しお席でお待ちしていただくかもしれませんが、何時ならどうですか?」など、あれば嬉しかったです。)

(2)カウンセリングからオーダーまで
●良い声
(自分に具体的な要望が特になく、「朝起きたときにはねない長さで、スタイリングが楽で、ボリュームを抑えた髪形」という大まかなものだったのですが、そうするためにはどのようなカットにするとよいのか提案したくださり、部分別にどのくらいの長さにするとよいかを具体的に説明してくださったので、とても良かったです。 )

(コメントの中で「このほうがかわいい」といわれ、一瞬ドキっとして嬉しかったです。どこの美容院でもなかなか「こうした方がよい」とは言われますが、なかなか「かわいい」とは言われないものです。よい=かわいいだとは思いますが、よいといわれるより、かわいいと言われた方が、率直な意見や感想だと感じましたので、年甲斐になく本当に嬉しかったです。また、このような率直なコメントがスムーズに出てこられる美容師さんはファンのお客様も多いだろうな、と直感的に感じました。」)

(カウンセリングは他にないほど秀でていて、丁寧、親切、適切でアドバイスも大変勉強になりました。いままでいった美容院で一番熱心に熱く語っていただき「一生この人について行こう」と思うほどお客様のことを思ってコメントくださったので信頼につながりました。)
●悪い声
(カットとカラーを希望していましたが、私の髪質に合わせてカラーを2色で入れることを提案してくれました。ただ、カラーの色の2色がどんな色か、色見本を見せてもらえた方が良かったです。「2色ってどういう色ですか?」と聞いてみたところ、「違いが分かるくらいの色です」とは教えてくれましたが、具体的には教えてもらえませんでした。もし教えてもらえたら、あとで友達にこういう色が入っているのだと説明して出来上がりを自慢できたのにと思います。)

Ads by Google

この記事が気に入ったらいいね!しよう
INSIGHT NOW!の最新記事をお届けします

一歩先を行く最新ビジネス記事を受け取る

ログイン

この機能をご利用いただくにはログインが必要です。

ご登録いただいたメールアドレス、パスワードを入力してログインしてください。

パスワードをお忘れの方

フェイスブックのアカウントでもログインできます。

INSIGHT NOW!のご利用規約プライバシーポリシーーが適用されます。
INSIGHT NOW!が無断でタイムラインに投稿することはありません。