愛想がいい人型ロボット

国際電気通信基礎技術研究所（ATR)の実証実験だそうですが、
このロボットには、

「イオン高の原ショッピングセンター」（京都市木津川市）

に行けば会えますよ。

このロボット君（名称不明）は、

‘顔見知り’の客

が近づくと、

「またお越しいただきました」
「きょうはどこをご案内しましょうか」
「前回はアイスクリームを買われたようですが、
　きょうは新メニューが出ましたよ」

などと、気の利いた会話を交わすことができる
愛想のいいロボットなのです。

なんでこんなことができるのでしょうね？

秘密は、300人以上の買い物客に配った携帯ストラップ型の

「電子タグ」

にあります。

ロボットと会話する際、この電子タグを客が示すと、
電子タグに埋め込まれた識別場号（ID）をロボットが認識し、
その客との過去の会話を思い出して適切な受け答えを返すことが
できるというわけです。

おそらく、ロボットに内蔵されたDBから、IDに紐付けられた
過去会話データを引き出しているということなんでしょう。

このロボット君との会話がどのくらい楽しいのか、
実際体験してみないと見当もつきませんが・・・

しかし、上記ショッピングセンターでは、連日、
５、６人がわざわざ10分以上並んでロボットとの会話を
楽しんでいるらしいのです。

彼には、ぜひ東京にも来て、
愛想の良い会話を披露してもらいたいですね。

さて、この実験のことを読んで、
私が感じたのは、次のようなことです。

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顧客の「好意」を得ることのできる
優れたCRM的コミュニケーションを行うためには、

「顧客についてのより深い理解」

が必要である。

その深い理解は、ほとんどが

「顧客との会話を積み重ねること」

によって得られる。

だから、顧客との過去の会話内容をしっかり

「記憶・保持すること」

が、対顧客コミュニケーションの基盤である。

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実際、トップセールスパーソンは、
例外なく、並外れた記憶力の持ち主ですよね。

数百人もの顧客一人ひとりの家族構成や趣味、関心事、
そして過去の購買履歴まで、

「よくそこまで覚えてられますね」

と驚くほどスラスラと空で話すことができます。

もちろん、「灰色の頭脳」だけで覚えられるはずもなく、
顧客台帳（ノート）などに基本的な事項、
そして過去の会話の内容をきちんと記録している方が
多いです。（記録することで、頭脳の「記憶」として
定着しやすくなりますし）