お詫びの技術

なのだそうです。

なお、お詫びの順番も大切ですね。

たとえば、謝罪もろくにせず、
さっさとお金を渡す（償う）のでは、
お客さんは

「金が欲しくて言ってるんじゃない」

とますます怒らせることになりますから。

というわけで、ズーニー氏が示す

「お詫びの構造」

は次の通り。
（同書では、「お詫びの問いの構造」と表記されています。
「問い」というのは、この本のキーワードなのですが、
説明が長くなりますので、詳しくは同書をお読みください）

----------------------------

１　相手の立場から、この一件を見るとどうか（相手理解）
↓
２　自分の責任・非はどこにあるか（罪の認識）
↓
（ここで謝罪）
↓
３　なぜ、このようなことをしたのか（原因究明）
↓
４　二度としないためにどうするか（今後の対策）
↓
５　かけた迷惑をどう償っていくか（償い）

----------------------------

＊３の原因究明を入れるのは、今後の対策を伝えるうえで、
　これがないと説得力がないためです。