連載4:ネットとリアルの融合

2007.06.12

営業・マーケティング

連載4:ネットとリアルの融合

上島 千鶴
株式会社Nexal ビジネス戦略、Web戦略コンサルタント

リアルの店舗展開をしている企業が、最近ネットへ事業参入する動きが盛んになってきた。インターネットやWebサイトというコミュニケーションプラットフォームを利用し、顧客とのCRB(Customer Relationship Building)という考え方で、今後ネット戦略を考える必要性を記載する

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Webサイトやモバイルは、技術革新や機能向上によって顧客とのコミュニケーションツール、またはコンタクトプラットフォームになりつつある。

・店舗販売を中心に売上を伸ばしているテナントや商業施設
・チェーン展開している飲食業
・土地・不動産や物件を仲介する不動産業
・オフィスまで来て登録させ、職業を紹介する人材紹介業
・遊園地や、映画館などのエンターテイメント業
・鉄道や飛行機などの運輸業

など、リアルビジネスの中におけるネット活用のビジネスモデルは、星の数ほど考えられている。

しかし、まだまだリアルとネットの世界には隔たりがあり、今までのビジネスプロセスを革新できていない事業が多いことに気付かされる。

企業側のシーズだけでなく顧客のニーズを汲み取り、ネットの特性を活かし、リアルをうまく融合している業界と言えば、コンビニと自動車メーカーだろう。

他は、決済機能を付けたWebサイトを構築しているだけ、店と同じ商品をネット上に並べただけ、店舗の住所をサイト上に掲載しているだけ、資料請求や仮会員登録させるだけ、ネットに商品が掲載されているのに、申込だけは何故か電話、と言ったようにインターネットの世界だけでCloseしていることが多い。

その理由として、

①ネットの可能性(技術や特性)が分からないまま、戦略を考えているため。
②顧客のニーズやライフスタイル・行動パターンを考えて、戦略を立ててないため。
③社内のビジネスプロセスが縦割りで、トータル的に考える人がいないため。

よって、サイトに来訪者が少ない、売上が上がらない、広告の効果がない、等などの悩みが出てくる。

当たり前の話だが、車は一般的に一度買ったら数年は使う。顧客とメーカーとの間にはディーラーがいる。

しかし顧客はネットも見るしTVコマーシャルで他の自動車も目に入る。
どうやって顧客の気持ちを繋いでおくか?新車で買ったら人間はどのような気持ちになるか?どんな行動を取るか?逆に、どのようなタイミングで顧客とコンタクトが取り易くなるか。
⇒お客様とのコンタクトポイントを全て洗い出し、Webのプラットフォームをどのように利用するべきか

コンビニは週に数回は利用する。どんな人が多く利用し何時に店に来るか?他にどんなサービスを求めているか?
⇒ネットの特性を生かし、お客様のライフスタイルを考えたサービスを作り出せるか

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株式会社Nexal ビジネス戦略、Web戦略コンサルタント

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