サイト離脱率の防止とリアルの融合

2007.07.09

営業・マーケティング

サイト離脱率の防止とリアルの融合

上島 千鶴
株式会社Nexal ビジネス戦略、Web戦略コンサルタント

ネット(サイト)とリアルの因果関係は密接な関わりがあり、サイトだけでは完結できないケースもあります。特にリアルでのフォローとネット上のユーザをいかにリアル店舗に誘導させるか、という課題を抱えています。そこで、今日はサイト上でユーザを離脱させないために、どのようにリアルと融合すべきか、サイト離脱の原因と施策について記載します。

"この内容は、某企業様でのメルマガ配信としてご提供した記事になります。"

目次────────────────────────────

│ 1 サイト上での離脱の原因
│ ・顧客育成サイクル
│ ・顧客の購買行動
│ 2 離脱を下げるための施策手順
│ 3 ネットとリアルの融合事例
│ ・問合せを、もっと簡単にさせるサービス
│ ・ブラウザをシンクロさせる技術
│ ・音声でナビゲーションさせる技術
└─────────────────────────────

┬─┬───────────────────────────
│1 │  サイト上での離脱の原因
┴─┴───────────────────────────

▼顧客育成サイクルにおける離脱原因
 一般的にサイト上では、会員にならない、または購入しない限り、
 どのような属性やニーズを持った顧客がアクセスしてきたのか分
 かりません。
 
 ではSEO対策や広告効果で一度はサイトを訪れたとしても、会員
 登録や購入をせずにサイトを離脱してしまった顧客に対して取る
 べき手段にはどのようなものがあるのでしょうか?

 ・再度訪問してもらう(キャンペーン広告などを利用)
 ・メルマガ会員になってもらう(リアル店舗の会員から誘導)
 ・一度はサイト上で購入してもらう(ネット限定商品などを企画)

 など、集客率を上げるため、見込み客のメルマガ会員率を上げる、
 一人あたりの購買率を上げるためなど、目的に応じて手段・施策
 を立てる他ありません。

 ECサイトにおける顧客育成サイクルから、
 『潜在顧客⇒見込み客⇒顧客⇒常連客』
 と育成過程において、サイトにおける一番の機会損失は、
  ■一度訪問された顧客が2度とサイトに訪れない
  ■一度購入された顧客が2度と商品を購入しない
 ことになります。これは、店舗の機会損失と同じです。

  ■一度訪問された顧客が2度と店に来ない
  ■一度購入された顧客が店で2度と商品を購入しない
 その原因は何か、いくつか考えられます。リアル店舗の場合もほ
 とんど原因は同じです。ここでは、サイト離脱の原因として3つ
 挙げます。

 A.サイト自体のユーザビリティ
  どこにどんな商品があるのか分からない
 B.欲しい商品自体が無い
  実際に買いたいものがなかった
 C.会員登録など入力が面倒
  レジに並ぶ際に会員登録が必要なのは面倒

▼顧客の行動パターンにおける離脱原因
 次に顧客の行動パターンにおける離脱原因を考えて見ましょう。
 電通から出された報告では、顧客の購買パターンが、CGM(ブログ
 やSNSなど)によってAIDMAからAISASと移行していることは皆さん
 もご存知だと思います。

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