「やるべきことは、すべてやっているはずなのに、なぜか手応えがない。」 売上向上のために新たな施策を打ち、顧客満足度を高めるための改善を積み重ねる。現場は以前よりも確実に忙しくなっている。それにもかかわらず、成長しているという実感が持てず、次の一手も見えてこない。 今、こうした閉塞感は特定の業界に限った話ではありません。製造業、IT、金融、流通、そしてB2B・B2Cの別を問わず、あらゆる領域から同じような声が聞こえてきます。実は、現代の多くの企業は、個々の能力の問題ではなく、「努力が報われにくい構造」の中に閉じ込められているのです。
「努力の方向」を変えるという選択
なぜ、これほどまでに苦しい競争だと分かっていても、多くの企業は同じ土俵から抜け出せないのでしょうか。その答えは、「競争以外の勝ち方」が言語化されていないからです。
「差別化せよ」と言われても具体的に何をすべきか分からず、「付加価値を高めよ」と言われてもその評価指標がない。「顧客との関係性を大事にせよ」というスローガンはあっても、それを実現するための設計図が存在しない。その結果、結局は分かりやすい価格やスペックの競争に戻らざるを得ないのです。
これから必要になるのは、「頑張り方そのものを変える」ための具体的な戦略です。
競争に勝つことを目指すのではなく、顧客の中で「競争が起きにくい構造」をいかにして作るか。
次回は、なぜサービスは属人化し、組織としての再現性が失われてしまうのか。見えない価値を放置してきた組織が抱える「病理」について詳しく掘り下げていきます。
新刊『事前期待～リ・プロデュースから始める顧客価値の再現性と進化の設計図～』
| 提供会社： | サービスサイエンティスト （松井サービスコンサルティング） |
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2009.02.10
2015.01.26
サービスサイエンティスト （松井サービスコンサルティング）
サービスサイエンティスト（サービス事業改革の専門家）として、業種を問わず数々の企業を支援。国や自治体の外部委員・アドバイザー、日本サービス大賞の選考委員、東京工業大学サービスイノベーションコース非常勤講師、サービス学会理事、サービス研究会のコーディネーター、企業の社外取締役、なども務める。 【最新刊】事前期待～リ・プロデュースから始める顧客価値の再現性と進化の設計図～【代表著書】日本の優れたサービス１―選ばれ続ける６つのポイント、日本の優れたサービス２―6つの壁を乗り越える変革力、サービスイノベーション実践論ーサービスモデルで考える7つの経営革新
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